昨天，很多跨境圈的媒體都在跟進亞馬遜更新的溝通指南政策，亞馬遜通知，2020 年 11 月 3 日，更新后的溝通指南將針對買家與賣家消息生效。而此次更新的內容堪稱亞馬遜最嚴格的溝通指南版本！

如果賣家不遵守這些交流準則，亞馬遜可能會限制主動使用亞馬遜模板發起消息或暫停店鋪銷售權限。亞馬遜有權自行決定屏蔽任何消息。

根據通知中的鏈接打開后，我們看到的是英文版本的溝通指南，目前并沒有中文版本，由于以往亞馬遜新政策出現過中英文不對應的情況，這次我們自己進行翻譯供各位賣家參考，還請親自查看英文版本，避免理解出現偏差。

* 公眾號后臺回復【溝通指南】即可獲取英文原版Communication Guidelines

目  錄

• 可以與買家溝通的情況
• 賣家可以主動聯系買家的情況
• 主動聯系買家必須滿足的要求和途徑
• 不能發送給買家的消息類型和內容
• 亞馬遜的懲罰措施

直接溝通

01

訂單狀態消息

1. 訂單消息出現問題

如果訂購的產品無法發貨，則賣家必須與賣家進行溝通。首先，使用賣家中心中的“管理訂單”功能或通過訂單調整全部訂單數量。賣方必須使用NoInventory或CouldNotShip作為調整的原因代碼。

其次，使用以下說明并選擇“訂單問題”選項以與買家關于無法履行訂單的問題進行溝通。該消息必須包含確認“訂單數量根據沒有可用庫存的適當原因進行調整”的內容。

如果賣家認為可以履行訂單，但是發貨將比宣傳的時間延遲，必須將延遲消息通知買家。如果買家決定取消訂單，則應開始退款程序。

注 意

請勿聯系買家和要求他們提交取消訂單請求。

2. 與退貨相關的消息

賣家必須使用賣家中心的“管理訂單”功能來或通過訂單調整動態處理訂單（扣除任何費用）的退款。

僅當需要其他信息來完成退貨或提供部分退款時，才可以跟買家聯系。請按照以下說明進行操作，然后選擇“退貨請求跟進”選項。

02

賣家-賣家消息

賣家只能給聯系購買產品或已經購買了產品的客戶發送“允許的消息”。“允許的消息”——完成訂單或響應客戶服務咨詢所需的溝通。

賣家在以下情況下可以主動聯系買家：

• 訂單配送
• 請求完成訂單所需的其他信息
• 詢問退貨問題
• 發送發票
• 請求產品review和/或賣家反饋（seller feedback）
• 安排重物或大件物品的配送
• 安排家庭服務預約
• 確認定制設計
• 或任何其他原因買家需要聯系以接收他們的購買。

允許的消息必須滿足以下要求：

• 主動允許的消息必須在訂單完成的30天內發送。
• 所有主動式允許消息必須包含17位數字的訂單ID，并使用買家的偏好語言。
• 使用亞馬遜的模板、第三方應用程序或通過API自動添加訂單ID，首選項翻譯語言和關鍵消息準則。

允許的消息類型不能包含：

1. 訂單或運輸確認（請參見下面的間接溝通）；
2. 僅說“Thank you”或如果買家有任何問題你會在這里提供幫助；
3. 推廣或促銷信息，包括優惠券；
4. 能夠激勵或說服買家提交正面產品評論或賣方反饋（seller feedback）的內容，包括提供補償，金錢，禮品卡，免費或打折產品，退款，返利或報銷，或未來的福利；
5. 要求刪除或更新現有產品評論；
6. 僅當對產品滿意才要求產品評論；
7. 對產品Review或賣家反饋（seller feedback）的重復請求（每個訂單）。

允許的消息不能包含以下信息：

1. 外鏈（除非這些鏈接是為完成訂單的安全工作鏈接或亞馬遜的鏈接，鏈接應為https,而不是http）；
2. 除產品說明、保修信息、發票以外的附件；
3. 包含或顯示鏈接到賣家網站的logo；
4. 退出消息的鏈接；
5. 包含敏感內容的圖片或文本（比如裸露的皮膚、暴力、臟話、攻擊性語言）
6. 帶有追蹤的像素或圖片
7. 電子郵件地址或電話號碼
8. 已購買產品的圖片（亞馬遜已經發送了）
9. 與賣家品牌或公司無關的圖片

允許的信息風格不能包含以下內容：

1. Web Accessibility倡議中的Web ContentAccessibility Guidelines中指定的可訪問性問題
2. Emoji（表情符號）
3. GIF動圖
4. 郵件邊距超過最大寬度的20％
5. 圖片尺寸大于最大寬度的80％
6. 覆蓋Amazon的默認行高，字體系列或字體顏色
7. 三種以上字體
8. 居中或以其他方式覆蓋默認文本對齊設置的郵件正文
9. 連續兩個以上的換行符（段落之間的間距）
10. 不安全的圖片（http而不是https）
11. 拼寫錯誤或語法問題

間接溝通

亞馬遜通過買家的“您的帳戶”傳達與訂單相關的信息。這些更新包括已發貨（帶有跟蹤號）或退款已處理的。這些更新基于使用“管理訂單”或“以下動態：

1. 發貨確認動態

此動態告訴亞馬遜已經發貨了買家訂單并提供訂單跟蹤號給買家的信息。及時傳達訂單狀態是高質量購物的重要組成部分亞馬遜買家的經驗。

2. 訂單調整動態

告訴亞馬遜您已向買家退款。買家想知道他們的退貨時的退款狀態。因此，及時處理退款至關重要。您也可以使用管理退貨功能以發出退款。

注意：亞馬遜要求賣家通過使用“管理訂單”功能或通過上傳發貨確認提要。確認發貨后，亞馬遜將確認電子郵件發送到買方。

如果賣家不遵守這些交流準則，亞馬遜可能會限制主動使用亞馬遜模板發起消息或暫停店鋪銷售權限。亞馬遜有權自行決定屏蔽任何消息。（來源：Jungle Scout槳歌 ）