B-Stock數據顯示，電商銷售的平均退貨率為30%，而實體店銷售的平均退貨率為8-10%。但這些數字因產品類別而異，例如，家庭用品的退貨率是12%，而服裝的退貨率是30%，在假期前后，退貨率會增長到50%。

藍海億觀網了解到，由于產品和賣家類型的差異性，因此，沒有什么“萬能”的策略去處理退貨問題，但有一些技巧需要記住。

一、采取各種策略減少退貨

首先，賣家如何避免發生退貨？零售商正在采取多種策略

例如：

1.不退貨只換貨，價格更低：對于選擇不退貨的消費者，Jet.com會提供更低的價格；

2.不退貨只換貨提供格外服務：Dockers.com等公司則會提供額外的服務，如內接縫和褲腿寬度尺寸。

3.利用工具模擬使用效果：一些零售商正在使用AR應用程序，為購物者提供一種產品可視化體驗，比如試穿服裝，試從而減少買家因對貨物不滿意而退貨，有25%的在線退貨屬于該原因。

一些企業甚至在第三方技術支持下，監測退貨情況，統計那些多次惡意退貨者。《休斯頓紀事報》稱，“近年來，零售商已在控制退貨政策，縮短退貨期，并打擊了連環退貨買家。企業越來越多地投資于所謂的“逆向物流”，以檢查、分類和尋找其他渠道回收、捐贈或轉售其退回的貨物。

二、減少顧客的退貨焦慮

從顧客的角度考慮退貨問題，尋找解決辦法。

Narvar在關于退貨的第三份年度報告“網購退貨狀況的全球調查報告中指出了消費者對退貨的最多投訴：

?支付退貨運費；

?對于退貨狀態缺乏及時溝通；

?不清楚什么時候能獲得退款。

研究發現，16%的顧客對查詢退貨的退款情況不滿意。Narvar的研究結果表明，減少顧客焦慮的關鍵是“溝通”，有效溝通可以解決大多數問題。

三、處理不可避免的退貨

對于大多數商家來說，退貨是不可避免的，所以恰當的應對策略至關重要。并且零售商也愈發意識到可持續發展的重要性。

兩條關于退貨的建議：

1.制定有利和明確的退貨政策：

有利的退貨政策會提高客戶忠誠度：研究顯示，在有利的退貨政策下，大約82%的在線消費者會完成一筆網購。雖然這看起來有悖常理，但提供免費退貨和更長的退貨期是明智之舉，因為這實際上鼓勵了買家首次和重復購買。

另外有大約67%的客戶在購買前會查閱退貨政策，因此務必確保退貨政策簡單明了，通俗易懂。     

2.盡快將退貨重新上架：

為了保持零售利潤率，需要把退回的商品——那些處于良好可轉售狀態的商品——盡快清點庫存并重新上架。使用SaaS退貨管理系統，可在商品退回庫存系統時提供實時更新數據。

盡快將退貨重新清點入庫，意味著退貨可以盡快重新上架，更快出現在網上供顧客選購。

除非產品有缺陷、包裝已損壞或產品已過時，否則沒必要打折出售。盡可能避免在主要銷售渠道打折，因為這將會使客戶期望過高。

四、建立轉售渠道

她還建議商家建立轉售渠道。對于無法回到貨架以全價出售的退貨庫存，轉售或轉售渠道（如B-Stock提供的渠道）必不可少。這是一個持續的戰略解決方案，能夠快速將退回的庫存移出倉庫。

另外，所選擇的渠道應同時考慮：高回收率、快速銷售周期（防止倉庫積壓）和品牌保護。

例如Patagonia和Madewell公司已經創建了自有品牌網站，將用過的、修理過的或翻新過的物品轉售給消費者，這些物品都經過檢查，并以一定的折扣價格出售。

eBay、亞馬遜、Poshmark或ThredUp等第三方轉售平臺也是不錯的選擇。

Gieringer還推薦了一個B2B（企業對企業）在線拍賣市場，如B-Stock供應市場，它可以提供更快的銷售周期且價格合理。

如果擔心銷售渠道有沖突，可以為買家設置以下限制：

?不允許在第三方網站上轉售；

?確立地域限制；

?制定再營銷規則；

?只賣給出口商；

?要求所有物品在轉售前摘掉標簽。

五、捐出或挽救無法出售的東西

對于不能轉售的退貨，最好的處理方式是什么？

可以考慮捐贈給一家回收公司。許多回收設施會把報廢的貨物拆散，或者回收做成新的貨物（就紡織品而言）。

Gieringer表示有一大批買家對報廢品庫存感興趣。例如，報廢的電子產品庫存通常可以賣給回收商或翻新廠商將零部件用到在其他設備中。B-Stock擁有大量的此類買家，他們只購買報廢的貨物，用于回收或部分回收。

亞馬遜最近推出了一個非常好的FBA捐贈計劃，它讓商家以慈善捐贈的方式處理積壓庫存，避免過時/未售出的商品被銷毀。這是一個雙贏的舉措。

藍海億觀網認為，退貨是零售業的規則。因此，制定一個持續的、積極的計劃至關重要，以及建立一個二級市場/轉售渠道來銷售被退回的商品。所選擇的渠道應同時考慮到：高回收率、快速銷售周期（防止倉庫積壓）和品牌保護。