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這是在買家體驗中最為重要的一點，也往往是中國賣家忽視的一點。刊登描述的精準程度和刊登圖片，需要準確反應產品當前的實際狀態、功能及質量，從而給買家提供最準確的心理預期。我們發現，對于刊登描述高于現狀給買家提供一個過高心理預期時，往往造成更高的退貨率，更容易引發買家差評，影響帳號評級，最終導致買家失望而不再繼續在該店鋪購買任何產品。

當前，越來越多的中國賣家提供了車型適配表，但是，我們同時也發現很多買家反饋說賣家提供的產品無法適配他們的車型（Doesn’t Fit），或根本就是一個錯誤的產品（Wrong part）。賣家需要跟工廠或供應商多次核對產品適配車型，重新檢查車型適配表Fitment的準確性，添加Fitment后標題中不要放過多車型關鍵詞，盡量讓買家購物以Fitment table信息為準。賣家要建立及時刪除錯誤車型流程以及對買家的及時補償流程。

有相當一部分買家反饋說收到貨物時包裝出現了破損、產品已經損壞或是產品缺件，并且內部數據顯示，海外倉產品在這方面的投訴率甚至高于直郵的產品。建議賣家設定公司內部不同產品尺寸及重量的包裝標準，根據歷史客訴數據，及時改進客訴率高的單品及品類的包裝規格，重視海外倉產品包裝的改進。建立工廠及供應商技術和質量團隊對接流程，在eBay買家對產品損壞疑問時可以更加快速的解決客戶問題。建立產品退貨檢測流程，同時定期收集市場和買家反饋，及時讓工廠及供應商改進產品質量。對于缺件問題，應當建立產品出庫查驗標準及流程。確保物流團隊、第三方海外倉等檢查出庫產品狀態和對照BOM清單查驗產品是否缺件少件。

非常影響買家體驗的一個環節，就是買家在預期時間內沒有收到貨，或是到貨時間晚于預期時間點。汽摩配產品，往往帶有很強的時效屬性，在線買家調研中，汽摩配買家最關心的一點就是購買產品是否能夠及時送達。在很多時候，產品無法及時送到會導致買家的車輛無法使用和出行，會嚴重影響到買家的日常生活和工作。建議賣家建立監控工廠及供應商生產交貨準時流程，防止出現斷貨導致取消訂單的情況發生，缺貨時系統自動對接信息主動停止刊登銷售。同時，建立尾程自動追蹤流程，將無法及時送達的訂單信息同步給客服團隊，客服對于未按預期時間及時送達的產品，主動通過站內信保持跟買家溝通，降低買家的不滿意程度。同時建立主動賠付或退款流程，對于無法及時送達或丟包的訂單，內部流程授權客服及時給與買家退款及賠付，降低買家投訴。

我們發現，很多時候交易產生問題的初期，買家都還是處于一個尋求解決問題且冷靜的心態。但是，由于未收到賣家及時的回復，或賣家沒有專注解決買家實際問題，或是賣家客服不夠專業無法充分理解買家反饋的問題點及需求之后，買家心態開始迅速變化，滿意度也隨之迅速下降。為此，我們建議賣家快速響應、及時回復eBay站內消息M2M （Member to Member）中的買家留言。提高客服溝通能力，盡量準確流暢地使用銷售目的國語言與買家溝通，避免因為不流利的外語導致的溝通不順暢。同時，客服團隊應該配備所有產品的當地語言產品說明和安裝指導，在買家有疑問的第一時間，應該將產品說明及安裝指導發送給買家。eBay汽配買家中專業買家占比很高，負責汽配產品的客服應該接受車型匹配，OE編碼， 產品安裝的培訓或配備相應支持團隊。

請賣家下載eBay準備的“eBay汽摩配最優買家體驗檢查清單 Seller Checklist”自查自檢，提高汽摩配買家的復購率！