買家差評(píng)，會(huì)降低亞馬遜賣家店鋪的整體評(píng)分，損害品牌聲譽(yù)，甚至“嚇跑”潛在客戶。

收到買家差評(píng)后，主要有2種處理方式，一種是向亞馬遜申請(qǐng)移除（違規(guī)差評(píng)才可申請(qǐng)），另一種是主動(dòng)聯(lián)系買家，妥善解決問題后請(qǐng)求對(duì)方修改或刪除評(píng)論。

當(dāng)然，如果這兩種處理方式都未能起到作用，最后的努力是在差評(píng)底下公開回復(fù)，希望買家能主動(dòng)聯(lián)系協(xié)商解決，同時(shí)也維護(hù)一下品牌或賣家的形象。

據(jù)了解，去年亞馬遜推出了一項(xiàng)新功能“Contact Customer”，允許賣家直接聯(lián)系寫差評(píng)的買家，以便從買家那里獲得更多信息，包括寫差評(píng)的原因，然后提供換貨服務(wù)，或者是直接全額退款。

Contact Customer究竟是一個(gè)什么樣的功能？

簡(jiǎn)單來(lái)說，Contact Customer允許品牌商（品牌賣家）使用固定模板的郵件回復(fù)差評(píng)。

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，亞馬遜給品牌商提供了2個(gè)郵件模板選項(xiàng)，一個(gè)是提供“換貨”或“退款”的回復(fù)模板，另一個(gè)是希望買家提供更多詳情的模板，可從中選其一。

這兩個(gè)回復(fù)模板是亞馬遜設(shè)定的，賣家不可以自定義內(nèi)容，但至少是一個(gè)聯(lián)系不滿意買家的通道。

如果買家繼續(xù)回復(fù)了，賣家可以在Seller Central后臺(tái)看到回復(fù)消息，接下來(lái)就不必要使用亞馬遜的郵件模板了，可以自由與消費(fèi)者溝通。

根據(jù)亞馬遜規(guī)定，任何1星、2星、3星評(píng)論都有資格使用Contact Customer功能來(lái)聯(lián)系寫差評(píng)的買家，在1~3星的差評(píng)右上角，都會(huì)有一個(gè)Contact Customer按鈕。

如果是4星或5星評(píng)論，該評(píng)論的右上角則會(huì)提示“Great job！Reply not needed”。

另外，藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，只有完成亞馬遜品牌備案（Brand Registry）的品牌商/品牌賣家，才可以使用Contact Customer這個(gè)功能，而且要在買家差評(píng)發(fā)布的六個(gè)月內(nèi)，超過期限后，該聯(lián)系買家的功能應(yīng)該會(huì)關(guān)閉。

如何使用Contact Customer功能？

登錄亞馬遜賣家中心，打開主導(dǎo)航，選擇Brands，再選Customer Reviews。

在買家評(píng)論頁(yè)面，可以根據(jù)星級(jí)來(lái)篩選所有評(píng)論，選擇1星、2星、3星。

接著就可以看到所有可以聯(lián)系買家的評(píng)論，一般會(huì)在右上角看到“Contact Customer”按鈕，點(diǎn)擊該按鈕，選擇想要發(fā)送給買家的郵件模板。

若選擇第一個(gè)Courtesy refund，郵件模板的內(nèi)容就是提供換貨或退款，看買家怎么選擇。

若選擇第二個(gè)Customer review，郵件模板的內(nèi)容就是讓消費(fèi)者知道，你想要幫助他們解決問題，所以需要他們提供更多的信息。

決定好郵件模板以后，直接點(diǎn)擊右下角的“Send”按鈕，就是成功給買家發(fā)送消息了。

但是，如果買家選擇不接收賣家信息，那評(píng)論的右上角就會(huì)顯示“Unable to Contact Customer”。

（文/跨境電商藍(lán)海億觀網(wǎng) Riley Huang）Coupang、Wayfair 、沃爾瑪、MercadoLibre等平臺(tái)入駐，品牌文案策劃及全網(wǎng)推廣、電商培訓(xùn)和孵化等服務(wù)，請(qǐng)聯(lián)系我們。不得擅自改寫、轉(zhuǎn)載、復(fù)制、裁剪和編輯全部或部分內(nèi)容。