作為業(yè)務(wù)廣泛，涵蓋從日常家居家電到高科技產(chǎn)品的電商平臺(tái)，Fnac和Darty合并后產(chǎn)生的特殊魅力和互補(bǔ)性優(yōu)勢(shì)，能夠?yàn)槿腭vFnac的賣家?guī)硐忍斓母偁巸?yōu)勢(shì)，并有可能將自己的用戶范圍拓展給50%以上的法國消費(fèi)者。

但享受Fnac的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)也存在前提 。Fnac對(duì)入駐賣家KPI有著嚴(yán)格的要求。如果賣家的KPI沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，則很可能會(huì)被暫時(shí)停號(hào)。因KPI的考核不達(dá)標(biāo)，就有Fnac賣家曾遭此經(jīng)歷。對(duì)此，藍(lán)海億觀網(wǎng)就展開談?wù)?/font>Fnac賣家有關(guān)KPI需要把握的幾點(diǎn)。

一.Fnac賣家運(yùn)營質(zhì)量考核關(guān)鍵指標(biāo)

Fnac在進(jìn)行KPI考核時(shí)，非常重視接單率、投訴率、買家評(píng)價(jià)和賣家主動(dòng)撤單率，并對(duì)應(yīng)都設(shè)置了標(biāo)準(zhǔn)。如下圖：

由于這些指標(biāo)對(duì)客戶是公開透明的，因此，跨境電商想要促成潛在消費(fèi)者的實(shí)在購買行為，必須盡可能提升以上四個(gè)指標(biāo)的評(píng)級(jí)。

另外，Fnac賣家還要注意，訂單處理、發(fā)貨和回復(fù)客戶信息都要保證在48小時(shí)內(nèi)完成。如果沒有在48小時(shí)內(nèi)完成訂單的處理和發(fā)貨，將導(dǎo)致系統(tǒng)激活假期模式。

二.NPS凈推薦值——口碑

NPS是統(tǒng)計(jì)客戶向別人推薦某一產(chǎn)品或店鋪可能性的指數(shù)。Fnac平臺(tái)運(yùn)用凈推薦值NPS績效指標(biāo)來衡量賣家口碑和消費(fèi)者對(duì)店鋪購物滿意度。Fnac具體衡量方式如下：Fnac以周為單位，對(duì)店鋪的NPS進(jìn)行監(jiān)控。為了計(jì)算NPS指標(biāo)。Fnac將隨機(jī)抽取20%消費(fèi)者調(diào)查，在收到調(diào)查回復(fù)后。系統(tǒng)算法根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合賣家出價(jià)、發(fā)貨時(shí)間等因素來判定是否擁有Buy box資格。同時(shí)，系統(tǒng)也會(huì)賣家提供改善指標(biāo)和建議，以便賣家的后續(xù)運(yùn)營。

三.提高店鋪質(zhì)量，避免投訴

1.全面詳細(xì)地注明產(chǎn)品信息、使用方法、售后保修范圍、退貨條件、新舊狀態(tài)等，只要與產(chǎn)品有關(guān)的信息都要注明。這是為了防止顧客投訴時(shí)由于賣家最開始闡述不清楚而產(chǎn)生糾紛。

2.禮貌耐心地與客戶溝通，不要覺得繁瑣，溝通時(shí)要盡可能全面告知產(chǎn)品的一切信息，避免客戶漏看，為可能的糾紛埋下隱患。同時(shí)，最好提供給客戶自己在歐洲的退貨地址，讓客戶感受到賣家的真誠可靠。

3.賣家需要嚴(yán)格遵守自己的產(chǎn)品交付日期和消費(fèi)者選擇的交付方式。最好的方式時(shí)對(duì)每個(gè)訂單生成單獨(dú)的訂單編號(hào)以利于追蹤。由于法國客戶希望盡快收到包裹，因此賣家最好盡快發(fā)貨。

四.合理處理客戶claim

處理claim的方式不能一概而論，需要根據(jù)不同情況分別處理。

1.客戶沒有收到包裹

對(duì)于以正常發(fā)貨模式運(yùn)輸?shù)陌绻蛻粑词盏綍r(shí)間在30天以內(nèi)，需要重新和客戶確定收取時(shí)間；如果已經(jīng)超過30天，那就要進(jìn)行退款或補(bǔ)發(fā)包裹了。track mode發(fā)貨的，需要注明訂單號(hào)和物流信息；通過registered mode發(fā)貨的，需要提供已發(fā)貨的征明給客戶。

2.收到產(chǎn)品后，客戶認(rèn)為有缺陷

這種有缺陷的產(chǎn)品有兩個(gè)時(shí)間階段：一種是兩年內(nèi)購買的新產(chǎn)品；另一種是半年內(nèi)購買的二手、翻新產(chǎn)品。賣家需要按照承諾的方式進(jìn)行退貨或維修，同時(shí)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

3.客戶要求退貨的

盡可能滿足客戶的合理要求，但對(duì)于不在自己服務(wù)范圍內(nèi)的也要勇敢拒絕。由于歐盟消費(fèi)者享有14無條件退貨的權(quán)力，所以在退貨期限內(nèi)的，賣家可以進(jìn)行退貨處理，但需要說明運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。如果超過14天，賣家可以拒絕客戶退貨要求。

4.對(duì)于發(fā)貨不完整、

賣家僅發(fā)給客戶訂單上部分商品的情況，賣家可以與客戶進(jìn)行協(xié)商解決。比如，補(bǔ)發(fā)包裹或者提供退貨服務(wù)。

長期保持自己的KPI處于高水平是一件任重而道遠(yuǎn)的事情，藍(lán)海億觀網(wǎng)希望各位賣家能夠在以上幾個(gè)方面持續(xù)發(fā)力。

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