作為電商賣家，了解網購者的心態，是助長銷售額的關鍵之一。PwC一項覆蓋15個國家網購者的調查發現，退貨是否便利，很大程度上決定了網購者是否會進行二次購買。 此外，網購者寧愿推遲到貨，也不愿意支付額外費用。

36%的網購者過去3月至少退過一次貨

在過去的3個月內，全球36%的網購者至少進行了一次退貨，其中73%的人表示退貨過程的流暢已否，將影響他們是否再次從該賣家購物。

但在退貨的過程中，他們遇到了各種問題，這些問題足以影響了他們從該賣家二次購物的愿望：

1. 網購者認為電商賣家會延遲退款。延遲退款，會令買家心里不安，不敢確定賣家是否會最終退款；
2. 其次，商家要求他們支付運費；
3. 要求換貨時，賣家遲遲發貨。

42%的受訪者表示，在退貨過程中，最希望的是免運費，其次是流暢的退貨流程、以及能夠自動退款。 

網購者寧愿推遲到貨，也不愿支付額外運費

在下單前，90%網購者對價格、商品和商家等各個因素進行研究。其中，中最重要的因素是價格，約占79%，其次幾乎是產品細節和退貨成本。

在到貨時效和運費選擇方面，雖然網購者希望快速到貨，但他們并不想為此多付出額外的費用。如果當天送貨需要支付額外的錢，他們更接受第二天送貨，甚至更遲發貨。

千禧一代年輕網購者比較沒有耐心，希望加快發貨速度，但他們也不太愿意為此支付額外運費。為了避免支付額外運費，36%的網購者會在購物車中添加商品，并選擇最慢的到貨時間。

此外，36%的消費者和近一半的企業表示，他們有意向在電商平臺上購買更多商品。與此用時，48%的網購者會在電商促銷日進行沖動性消費。 （藍海億觀網 egainnews）