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藍海億觀網2024年04月26日 0
“退貨、退款等售后處理是賣家關注的話題”
億大使
“億大使”是eBay客戶經理團隊為高效、快速響應賣家需求而推出的全方位服務項目，包括線上網絡培訓會、線下工作坊及公眾號關鍵詞自動回復等系列線上線下活動，幫助賣家更好地理解平臺政策，更及時地對接資源。
“億大使”每年成功組織逾75場線上線下活動，就賣家遇到的諸如政策合規解讀、平臺更新、退換貨最佳實踐、廣告流量技巧、海外倉庫存管理、買家體驗提升、eBay中國大陸賣家新收款功能、球星卡等收藏品類專題等主題進行了針對性答疑解惑。此外，“億大使”還在eBay微信視頻號端開創了“億大使直播間”，更高效地與賣家們進行互動并為賣家們答疑解惑。
退貨、退款等售后處理是賣家關注的話題。億大使不久前組織了一場“2024退換貨糾紛最佳實踐及重點更新”的網絡培訓會，收到了許多賣家的提問，在這里為大家梳理常見問題，助您2024退貨無憂！
回放錄播請至【億大使專區】>【每周賣家熱門】>【時事課堂錄播】或點擊文末“閱讀原文”查看。
01
退貨設置相關
Q1 RMA是什么意思? RMA number在哪里開啟？
RMA是退貨授權碼（Return Merchandise Authorization）的縮寫，由賣家自己填寫，可在Seller hub>Orders>Return preferences>RMA number 中開啟（圖1位置）。開啟后會打斷立即給eBay退貨標簽流程，退貨請求顯示圖2界面。
圖1
圖2
現在可以設置多個主要退貨地址嗎？
可以。主要退貨地址可以設置多個國家的退貨地址，但是每個國家只能設置一個主要退貨地址。
02
退貨時間/退貨原因相關
刊登設置收到貨后30天內買家承擔退貨運費，買家在收到貨后第60天開啟退貨，能拒絕退貨嗎？
買家若在收到貨后第60天開啟退貨，已經超過了eBay要求的退貨窗口，也超過了賣家刊登設置的退貨窗口，若退貨界面出現decline the return選項，賣家可以點擊該選項拒絕退貨。但是若賣家刊登或溝通中有做出其它承諾，請不要拒絕退貨，賣家仍需履行承諾。
付款后+1個自然日的退貨，買家隨便選的理由，也會被記錄賣家中心不良交易表現嗎？
考核周期內的交易，如果交易中買家開啟退貨選擇買家原因，該筆交易是不會計入賣家中心不良交易的；如果交易中買家開啟退貨選擇賣家原因（Doesn’t work or defective / Doesn’t match description or photos / Wrong item sent / Missing parts or pieces / Arrived damaged / Doesn’t seem authentic / Doesn’t fit my vehicle），則該筆交易會被計入賣家中心不良交易表現。
美國站eBay保證適配（Guaranteed Fit）計劃是怎樣的？
eBay為賣家的汽車、卡車和摩托車“零配件”（Parts & Accessories）刊登提供了增強的車型適配功能，當買家使用車輛詳細信息搜索零配件時，eBay會根據賣家物品刊登中的車型適配性/兼容性表檢查其詳細信息，并只顯示符合買家車輛詳細信息的物品。如果買家購買符合條件的零配件，則系統會在物品刊登中以綠色“適配您的車輛”（Fits your vehicle）復選標記表示。如收到產品買家表示車型不適配，開啟doesn’t fit my vehicle 原因退貨，符合條件的退貨，eBay 承擔退貨運費。
具體政策詳情可參考鏈接：eBay汽車（eBay Motors）宣布推出eBay保證適配（Guaranteed Fit）計劃 ：abpost.ebay.cn/policy/356。
澳大利亞站 doesn’t fit my vehicle 政策是怎么樣的？
如果買家以doesn’t fit my vehicle為由，想要退掉在“汽車和卡車”（Car & Truck）已啟用的零件兼容性類別中列出的物品，則賣家須接受退貨，即使設置了“不得退貨”政策。如果賣家在物品刊登中加入了零件兼容性信息，我們將為賣家提供相關保護。
具體政策詳情可參考鏈接：【美國/英國/澳大利亞】零件和配件退貨更新，賣家獲得額外的保護abpost.ebay.cn/policy/325。
買家自己看錯款式下單，但是堅持以物品描述不符理由開啟了退貨，賣家該如何處理？
根據目前的退貨政策，若買家開啟物品描述不符的退貨，賣家需要接受退貨并提供退貨協助。我們建議賣家正常處理退貨，同時舉報買家。針對US站點開啟的退貨，若賣家符合US Top Rated sellers保護，舉報買家后，賣家有機會獲得最高6美金的退貨運費補貼。
具體政策詳情可參考鏈接：【美國】向優秀評級賣家（Top Rated Sellers）提供額外的賣家保護
exportnews.ebay.com.hk/Home/other_category/201
03
退貨標簽/退貨運費相關
在美國站，什么情況下退貨會提供eBay退貨標簽？
一般美國當地退貨（即買家收件地址，賣家退貨地址以及退貨站點都在美國）并且物品的尺寸和重量沒有超過eBay標簽的承擔范圍，符合條件的退貨可以提供eBay退貨標簽。
eBay退貨標簽的收費標準是怎么樣的？誰來承擔eBay退貨標簽費用？
eBay會根據產品價格，地址，包裹尺寸重量，服務時效，eBay和物流商協商的費率等因素決定eBay退貨標簽費用。
若買家開啟賣家原因退貨，或者買家開啟買家原因退貨但是賣家刊登中設置賣家承擔退貨運費，則賣家承擔eBay退貨標簽費用，否則由買家承擔。特殊情況下（如符合eBay保證適配計劃保護）由eBay承擔。
刊登中包裹尺寸重量設置
若需賣家承擔eBay退貨標簽費用，在哪里看費用扣除？
目前美國/英國/澳大利亞站eBay退貨標簽在實際被使用后才收費，可在Seller hub>Payments>All transactions>shipping label查看收費情況。
但是目前德國站的退貨，若需賣家承擔退貨運費，在購買eBay退貨標簽時賣家需先使用PayPal付費，可在購買時查看收費情況，也請關注后續德國站eBay退貨標簽購買流程是否有更新。
買家開啟物品描述不符退貨，賣家已經接受退貨并提供了eBay退貨標簽，但是買家反饋eBay退貨標簽不能使用，賣家該怎么辦？
若買家反饋eBay退貨標簽不能使用，賣家需重新在退貨/eBay message中提供自己的退貨標簽或者跟買家協商打運費。同時賣家可檢查刊登中包裹尺寸重量是否正確填寫，以降低未來買家不能使用eBay退貨標簽的概率。
若需賣家承擔退貨運費，但是無法提供退貨標簽，可以跟買家協商打運費嗎?
可以。為了更好的保護賣家，可在打運費完成后，在eBay message中向買家提供打運費截圖，并與買家確認是否收到款項。
04
退款相關
退貨被自動接受后，什么情況下會出現部分退款offer refund按鈕？
退貨被自動接受后的5個工作日內，若買家尚未寄出物品，賣家退貨界面會出現offer refund按鈕，如下圖。
賣家給買家offer refund，offer中買家端看到的是不是不含稅的金額？
是的，但是在買家點擊accept offer后，會收到賣家退款和系統按比例退的稅費。
買家退回來的產品已經被使用過，我可以扣除一定比例退款嗎？
若買家退回來的產品被使用過，符合條件的退貨可以看到deduction按鈕，賣家可以根據退回產品狀態扣除不超過50%款項。若是看不到deduction按鈕，賣家仍需全額退款。
什么情況下賣家可以看到deduction按鈕？
在賣家帳戶無重大限制的情況下，在退貨妥投后2個工作日內，若交易符合free return保護或者符合美國top rated賣家保護，賣家就可以看到deduction按鈕，如下圖。
美國top rated賣家保護政策詳情，可參考鏈接：【美國】向優秀評級賣家（Top Rated Sellers）提供額外的賣家保護
exportnews.ebay.com.hk/Home/other_category/201。
Deduction扣除部分比例退款，需要得到買家同意嗎？
無需得到買家同意。deduction退款后退貨不會馬上關閉，系統會給買家10個工作日確認對收到金額是否滿意。若買家滿意，買家無需做任何事情，退貨會在10個工作日后自動關閉。若買家不滿意，買家可以選擇升級退貨。
買家退回來一個空包，我仍然需要退款嗎？
若賣家發現買家退回的是一個空包，請盡快舉報買家，若舉報成功，賣家無需退款；但是若在退款截止（澳大利亞站的截止日是退貨妥投后3個工作日，其它站點的截止日是退貨妥投后2個工作日）時間即將結束時仍未舉報成功，賣家需衡量是否退款，以免產生未解決糾紛不良。（來源：小億 eBay）
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