在今年的一整個節(jié)日購物季期間，高達(dá)6.4%的消費(fèi)者表示，亞馬遜第三方賣家提供的購物體驗(yàn)差，無法令顧客滿意。

全球評論850萬條，平均差評率急漲到6.4%，而整體留評率不足5%

從賣家角度來看，今年的節(jié)日購物季銷售額與去年同期相比，總體實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長，售出商品超過10億件。然而，隨著銷售額的快速增長，消費(fèi)者不滿購物體驗(yàn)日益增加，今年尤為明顯，圣誕節(jié)差評率已經(jīng)增長到了6.4%，去年約為4.8%，前兩年也穩(wěn)定在5%以內(nèi)。（數(shù)據(jù)來源：Marketplace Pulse）

顧客在購買商品后，可以自由選擇是否作出評論，而根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者留評率在1%-5%之間，具體比例根據(jù)商品價(jià)格和類目有所不同。

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，今年購物季，亞馬遜全球消費(fèi)者一共留下850萬條評論，其中6.4%為差評，數(shù)量超過50萬條。

各國差評率有所差異。美國、英國、德國和日本的差評率低于全球平均水平，不足6.4%，其中美國為5.6%，而在其他一些國際市場，比如巴西、西班牙和印度，差評率就超過全球平均比例的2倍，印度就達(dá)到了14.3%。

就2019全年差評比例來看，印度基本穩(wěn)定在14.3%，而美國大部分時(shí)候僅為3.75%。

差評主要原因在于訂單配送不及時(shí)，消費(fèi)者體驗(yàn)有待提高

每年臨近圣誕節(jié)，各電商平臺，包括巨頭亞馬遜和eBay，差評數(shù)量都不可避免地蹭蹭往上漲。

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，大部分差評是因?yàn)?b>訂單配送不準(zhǔn)時(shí)，或者包裹丟失，導(dǎo)致消費(fèi)者沒有收到貨，其他原因還包括商品尺碼或顏色錯誤，甚至是商品完全錯誤（比如買牙刷，收到牙膏），少部分消費(fèi)者因?yàn)槭盏?b>假貨而留下差評。

針對消費(fèi)者投訴配送不及時(shí)的問題，亞馬遜特別設(shè)置截止時(shí)間，表示消費(fèi)者在截止日期或時(shí)間之前支付完成的訂單，可以保證在圣誕節(jié)之前送達(dá)。但是，如果賣家選擇自發(fā)貨，沒有使用亞馬遜FBA物流，那么亞馬遜無法為消費(fèi)者提供保證。

前些年，亞馬遜還為FBA賣家提供一項(xiàng)額外服務(wù)，即消費(fèi)者差評若由物流問題導(dǎo)致，亞馬遜會刪除該差評，因?yàn)镕BA物流由亞馬遜負(fù)責(zé)，賣家無法控制，當(dāng)然也無需擔(dān)責(zé)。

但是，由于差評數(shù)量急劇上升等原因，今年開始，亞馬遜不再為賣家刪除所有物流引起的差評。

作為全球電商巨頭的亞馬遜，其平臺之大，涵蓋范圍之廣，涉及利益關(guān)系也非常復(fù)雜，“有人歡喜有人愁”是常態(tài)，但如果消費(fèi)者不滿購物體驗(yàn)，最終受害的還是賣家和平臺，因此，賣家不應(yīng)沉醉于銷售額暫時(shí)的提高，提升消費(fèi)者體驗(yàn)或許才是長遠(yuǎn)之道。（藍(lán)海億觀網(wǎng)egainnews）文末掃碼入群，對接跨境電商優(yōu)質(zhì)資源。不得擅自轉(zhuǎn)載、復(fù)制、裁剪和編輯全部或部分內(nèi)容，請聯(lián)系我們授權(quán)。