優(yōu)秀的賣家，能夠通過社媒平臺評論、消息與觀眾互動，提供非凡而難忘的客戶體驗，從而建立起忠實的粉絲群體。

問題是，賣家如何才能在社媒平臺上創(chuàng)造這種客戶體驗？

家居香水品牌Southern Elegance Candle Company的做法，值得研究和學(xué)習(xí)。

這是美國的一個香水和新興生活方式品牌，簡稱SECC，主打蠟燭熏香產(chǎn)品。該品牌通過社媒平臺賺了不少錢，將收益增長了2-3倍。

僅僅只是發(fā)布產(chǎn)品美圖，就可以月賺2萬美元到3萬美元，現(xiàn)在通過與社媒用戶更多地互動，月入10萬美元以上。

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，SECC品牌創(chuàng)始人在美國南方長大，所以產(chǎn)品靈感來自于此，希望通過其產(chǎn)品，讓消費者無論身處何處，都可以體驗到南方生活的樂趣、南方的溫暖。

SECC社媒營銷經(jīng)理表示，消費者往往會瀏覽品牌的社媒頁面，了解這個品牌，這是他們對品牌的第一印象，可以說，社媒頁面可以“成就”一個品牌，也可以“毀了”一個品牌。

SECC如何在社媒平臺上提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗？

創(chuàng)造以“團結(jié)”和“包容”為核心的溫馨環(huán)境，標(biāo)語“現(xiàn)代價值觀，南方魅力”在內(nèi)容創(chuàng)建過程中起到重要作用。

從圖形到字幕，還有解決問題、回復(fù)評論、郵件、短信的時候，確保所有訪客都能夠接受，在與他們互動的時候把他們當(dāng)成熟稔的朋友，不管他們是早先就關(guān)注的粉絲，還是僅出于好奇的訪客，

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，在消費者互動方面，SECC做得最成功的是Instagram和Facebook這兩個平臺，其次是Tik Tok。

要讓消費者對一個新認(rèn)識的品牌建立信任，并不容易，尤其是如果賣家電話客服、聊天客服都使用機器人的話，更會讓消費者持“懷疑”態(tài)度，至少體驗不是很好。

SECC不一樣，它會主動且及時回復(fù)消費者或訪客在帖子底下的評論，電話也是人工客服。

借助社區(qū)信息指導(dǎo)營銷和產(chǎn)品開發(fā)策略？

SECC品牌建立了一個社區(qū)，讓消費者直言不諱地表達(dá)他們的期望，當(dāng)然，他們也是這樣做的。

據(jù)悉，SECC經(jīng)常收到消費者想要退貨的消息，或者是想要了解某款香水或其他產(chǎn)品的消息。

另外，如果品牌想要推出新產(chǎn)品、新香型，也會提前讓消費者“參與”，通過投票、調(diào)查、詢問等方式，積極獲取他們對新品的反饋，以及是否有測試的興趣。

此外，SECC還會通過多種渠道來了解社媒平臺趨勢。

比如瀏覽各個大型社媒平臺，把一些模因、反復(fù)出現(xiàn)的話題、流行的熱門標(biāo)簽等記錄下來，如果認(rèn)為與品牌匹配，就繼續(xù)深挖，在之后的發(fā)帖內(nèi)容中用上去。

還有參加線上課程，以及“YouTube University（YouTube大學(xué)）”。

社媒平臺是不斷在變化的，要積極了解社媒平臺算法的變化、更新，以及最新策略。

用Buffer的新互動工具提高回復(fù)評論的效率？

SECC社媒營銷經(jīng)理表示，使用Buffer的新互動工具，確實能夠提高回復(fù)評論的效率。

尤其是它的“警報”功能，讓賣家知道需要先盡快回復(fù)哪個評論，從而為賣家節(jié)省很多時間。

還要一個好處，就是每一條帖子的評論可以輕松滑動瀏覽，定位到垃圾評論，然后把它們刪除或隱藏。

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