近日，亞馬遜美國公司宣布，對亞馬遜A-to-Z Guarantee政策進行了調整，要求賣家對買家的退貨申請要在48小時之內做予以處理。根據公告顯示，買家在對購買物品不滿意的情況下，必須先向賣家申請退貨，等待賣家在48小時之內的反饋后，才能獲得申請A to Z Claim的資格。以下為公告原文：

根據該規定，賣家實際利益將得到更好的保護。在該政策公布之前，買家如果對賣家商品不滿意，可以直接申請A-to-Z索賠，而一般情況下，亞馬遜方面一旦接到買家的A-to-Z索賠，都會選擇直接先給買家退款。

而根據此番新政策，買家在申請A-to-Z索賠之前，必須先跟賣家申請退貨，溝通不暢才可以開A-to-Z索賠case，給與了賣家緩沖和溝通時間，同時也避免了很多詐騙行為的發生。

亞馬遜A-to-Z政策，存在對賣家不利的漏洞

亞馬遜A-to-Z索賠存在不小的漏洞，被不少不良買家利用，對賣家實施詐騙。

1.買家利用退款機制，“以假換真”

10月31日，有賣家向亞馬遜方面提出質疑，自從進入2019年開始，他就遭遇了不下5次的A-to-Z索賠詐騙。有買家向他購買正品產品，然后發起退貨，退回來的卻是仿冒品。賣家對買家的退款申請不予接受的情況下，亞馬遜方面直接自動退款給買家。

賣家不得不向亞馬遜方面開Safe-T claim，追回退款。

據美國賣家表示，此番新政策出臺之后，亞馬遜方面不會再自動退款，必須要買家再向客服申請A-to-Z索賠，才能獲得退款，這也增加了欺詐性買家被曝光和保留證據的機會。

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2.買家直接申請A-to-Z，亞馬遜當天下午就退款

在更早之前，有中國賣家反饋，自己10月5日收到買家A-to-Z索賠，理由是沒有收到貨物。賣家尚未來得及跟買家進行溝通，當天中午亞馬遜方面就自動給買家退款。

諷刺的是，當天下午，在亞馬遜的物流信息上就顯示買家已收到包裹。第二天賣家申訴，卻被亞馬遜駁回。

雖然亞馬遜判斷買家是否收到包裹，不以后臺的包裹跟蹤信息為準，但這個事情也體現了一個問題：在舊有的A-to-Z索賠機制下，賣家跟買家無法形成順暢而有效的溝通，賣家時刻處在不利地位。

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3.賣家企圖利用A-to-Z機制，打壓競爭對手

就在10月28日，有外國賣家利用自己母親的買家賬號，給某個中國賣家下訂單，并企圖直接開A-to-Z投訴中國賣家。但由于下單之后必須要等待48小時的備貨期過后，買家才能夠申請A-to-Z索賠，因此該外國賣家的索賠并沒有得到接受。

然而，如果該賣家更熟悉亞馬遜平臺規定，會不會在滿48小時之后，用自己母親的買家賬號，給中國賣家開A-to-Z？既實現了索要錢款的目的，有對中國賣家進行了打擊。

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因此，此番亞馬遜對A-to-Z索賠政策的調整，說是為了更好地保障賣家福利，毋寧說是為了填那些因為過于優待買家而挖下的坑。

賣家被A-to-Z索賠，對權重影響很大

買家對產品發起A-to-Z索賠，對賣家產品listing權重影響很大，主要影響在于訂單缺陷率ODR。亞馬遜方面對賣家的ODR要求指標在1%以下，影響ODR的主要因素有：

1.訂單的A-to-Z指標；

2.feedback 差評；

3.信用卡撤單。

只要100個訂單中有一單A-to-Z，那么賣家的listing就會亮紅燈。因此賣家對于A-to-Z索賠一般都會比較謹慎。

遇到A-to-Z，賣家怎么申訴？

賣家如果遇到A-to-Z索賠，正確的操作順序應該是：

1.首先跟客戶進行溝通

亞馬遜方面給的A to Z申訴期為3天，在申訴期到期之前，賣家如果能聯系上客戶，完全可以先跟客戶溝通，了解真實情況（告訴他物流信息顯示已簽收），同時盡量滿足客戶要求，讓客戶撤銷索賠；

2.收集有效證據

如果賣家確定買家的投訴存在問題，在跟買家溝通的期間，可以搜集相關證據，以備申訴所需。

3.溝通不暢，再行申訴

與客戶溝通不太愉快，又手握證據，可以在期限前向亞馬遜方面提起申訴。

什么情況下，客戶可以開A-to-Z？

亞馬遜規定客戶開A to Z之前必須先跟賣家進行聯系，告知賣家自己想要取消訂單或者退貨，如果問題沒有得到解決，客戶才會開A to Z。

一般情況下，客戶會開A to Z有以下情況：

1.沒有及時收到貨

交貨期到期后三天內沒收到貨物，或者下單后30天以內沒有收到貨，買家可以開A to Z；

2.退款沒收到

買家發現產品有缺陷，或者有缺損，申請退款，但沒有收到退款或金額有誤（包括各種額外收費），可以開A to Z；

3.對服務不滿意

買家如果不滿意賣家提供的服務（主要可能還是物流方面的服務），也可以開A to Z。

知道買家會在哪些方面開A to Z，賣家可以提高一些警惕，盡量減少這方面的問題。比如自發貨賣家，許多在收到A to Z之后直接選擇轉做FBA發貨。

最后，希望賣家朋友們能夠精心耕耘自己的品牌，盡量減少退貨率。祝賣家朋友們都遇到優質客戶，旺季能夠大爆單。（文/藍海億觀網egainnews）文末掃碼，入群與大賣家交流。更多內容，請在各平臺搜索“藍海億觀網”。不得擅自轉載，請聯系我們授權。