近日，Wish發(fā)布公告，宣布從2021年2月19日開始，將更新平臺的“用戶問題”功能，助力賣家更好的與消費者近溝通，獲取消費者的信任，提升消費者的購物體驗。

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據(jù)了解，此次“用戶問題”功能更新主要針對的是所有賣家以及歐洲消費者，在公告生效后，歐洲用戶即可在Wish平臺上的“用戶問題”頁面中向賣家進行提問，咨詢與產(chǎn)品相關(guān)的問題，賣家可以也必須通過API對消費者提問進行回答。相關(guān)文章可閱讀《阿里速賣通vs Wish：運輸、買方保護、批發(fā)、Lead Time對比》

一、“用戶問題”功能相關(guān)信息介紹：

1.用戶問題入口介紹

用戶問題入口就在Wish商戶平臺首頁的頂部導(dǎo)航欄中，點擊”用戶問題“，會出現(xiàn)“購后用戶問題”、“售前問題”、“售后客服問題”、“已回復(fù)”、“已關(guān)閉”等問題類型的下拉框。

需要注意的是：頁面中的“回復(fù)剩余時間”指的是：賣家回復(fù)該用戶提問問題的剩余時間。如果賣家沒有在平臺規(guī)定的48小時內(nèi)進行回復(fù)，將受到平臺警告，甚至處罰。

“用戶問題”類型的相關(guān)介紹：

購后用戶問題：這一類型用戶問題，包括用戶對店鋪訂單退貨以及退款、表示訂單配送的商品存在損壞或者缺少，以及瑕疵等問題。

售前問題：這一類型的用戶問題，主要是關(guān)于咨詢商品相關(guān)的信息，比如商品尺碼、大小、顏色，或者賣家店鋪的一些相關(guān)信息。相關(guān)文章可閱讀《久等了！wish訂單延長履行時間選項，操作說明！》

售后客服問題：這一類型的用戶問題，主要分為5種，分別是用戶下單后更改商品(比如想要更換商品的尺碼及顏色等)；從訂單中刪除商品；更改訂單的配送地址；咨詢訂單配送狀態(tài)；查詢訂單追蹤以及配送信息。

不過，目前“用戶問題“的”售前問題“和”購后問題“只面向歐洲用戶開放。也就是說，歐洲消費者提出的問題，需要賣家自己進行回復(fù)，Wish客服主要負責回復(fù)解答歐洲以外地區(qū)的用戶問題。

據(jù)悉，目前，大部分的用戶”售后問題“都是有Wish客服處理，只要在某些情況下(比如，部分賣家的退款和一些高價值訂單的退款)才會要求賣家進行處理。

進行”用戶問題“問題回復(fù)的操作：

賣家在”用戶問題“功能中回復(fù)的主要是售前和售后問題，回復(fù)操作也極為簡單，只要用戶問題頁面中，在相應(yīng)的問題消息下方的文本框中進行回復(fù)。

同時，賣家可以在頁面中選擇對應(yīng)的國家和地區(qū)語言進行回復(fù)。位置在：問題消息窗口右下角的”查看語言“按鈕，點擊即可翻譯為賣家所在國家的語言進行查看。

在回復(fù)問題的時候，如果需啊喲使用到照片進行更清晰的回復(fù)時，可以點擊頁面中的”選擇文件“，在回復(fù)中添加圖片。相關(guān)文章可閱讀《Wish哪些產(chǎn)品適合海外倉？為什么要做海外倉？如何選擇倉庫？》

當問題回復(fù)完成之后，就可以點擊”回復(fù)并解決“按鈕，完成對該用戶問題的回復(fù)。

而對于售后問題的回復(fù)，如果要關(guān)閉，需要選擇頁面中的”待退款“的產(chǎn)品，旁邊的復(fù)選框，然后點擊”收影響的產(chǎn)品“下方的”退款已標記的訂單“按鈕。

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