沃爾瑪會定期評估賣家的績效，其中會重點考察的一個指標，就是訂單缺陷率ODR（Order Defect Rate）。

訂單缺陷主要包括四個方面，即訂單取消、配送延遲、買家投訴、買家退貨，如果這四個指標超出沃爾瑪規(guī)定，就會導致訂單缺陷率上升，嚴重的話，賣家會面臨封號的境地。

有關沃爾瑪封號，可前往《（實操）細數沃爾瑪封號4大理由！如何有效申訴解決？》。

沃爾瑪如何計算訂單缺陷率？

1. 計算公式和影響因素

訂單缺陷率，就是指一段時間內，“有缺陷的訂單”占總訂單的比例，計算公式為：

而所謂“有缺陷的訂單”，就是這筆訂單發(fā)生以下四種情況的任意一種：

a. 發(fā)貨前被取消

b. 出現配送延遲

c. 遭到買家投訴

d. 被買家退貨

那么，它就算作缺陷訂單，會被計入訂單缺陷率。

比如說，賣家在一個特定時間內賣出了100件產品（就按照100筆訂單來算），其中1筆訂單因配送延遲，遭到了買家投訴，有2筆訂單被取消，那么有缺陷的訂單就是3筆，然后訂單缺陷率是3%。

理想狀態(tài)下，沃爾瑪賣家應該將訂單缺陷率保持在0%到2%之間，如果在2%-6%之間，沃爾瑪會提醒、警示賣家，一旦超過6%，就會遭到沃爾瑪紅色警告，并封號。

2. 評估周期

藍海億觀網了解到，沃爾瑪評估ODR的周期是不一樣的。

如果賣家在過去120天內獲得50筆訂單及以上，那么ODR就按照過去3個月來計算。

如果剛開始運營沃爾瑪平臺，過去120天訂單量不到50的，可以在Scorecard（記分卡）那里查看ODR數據。還有一種情況， 入駐沃爾瑪已超過120天，但訂單量不到50，就按照過去12個月數據計算。

沃爾瑪會在每月的1號和15號更新ODR數據，只要賣家登錄沃爾瑪Seller Center后臺，前往“Analytics & Reporting > Performance > Seller Scorecard”頁面，就可以看到店鋪的各項指標數據，包括訂單缺陷率，以及影響訂單缺陷率的四個因素。（文末掃碼，入沃爾瑪精英賣家交流群）

其實，Seller Scorecard頁面除了訂單缺陷率數據，還提供店鋪績效（Performance）、店鋪評分和評論。

賣家應當實時監(jiān)控這些數據，及時發(fā)現不良苗頭，才能做好優(yōu)化和調整工作，沃爾瑪不會立即懲罰賣家，而是會先給賣家發(fā)出提醒和警告，讓賣家有時間去做優(yōu)化，但如果店鋪績效長期不達標，仍然是會被沃爾瑪暫停的。

二、沃爾瑪對賣家績效有何要求？

沃爾瑪非常看重買家的購物體驗，所以，對賣家有嚴格的標準和要求。

訂單缺陷率對沃爾瑪賣家績效有重要影響，而沃爾瑪賣家績效，其實受到四個指標的影響，分別是：

1. 訂單取消率：沃爾瑪規(guī)定退貨率要低于2%（按過去14天計算）；

2. 準時配送率：按過去14天計算，要高于95%；

3. 退貨率：因賣家問題導致的退貨，比如商品損壞、發(fā)錯貨，按過去90天計算，要低于6%；

4. 有效追蹤率：能夠提供有效追蹤信息和配送掃描的訂單比例，按過去14天計算，應該高于99%。

這四個指標，也是計算沃爾瑪賣家訂單缺陷率的依據。

三、如何降低訂單缺陷率？

要降低訂單缺陷率，就要從造成訂單缺陷的四個方面入手。

1. 訂單取消

如果賣家在接單后取消訂單，那么訂單取消率就會上升。

這種情況，比較常發(fā)生在擁有多個店鋪，但獨立運營（沒有集成）的賣家身上，他們可能會因為產品類目、產品圖、描述有誤，或者價格錯誤、商品缺貨等原因，而取消訂單。

為了降低訂單取消率，建議賣家從這幾個方面入手：

a. 追蹤買家取消訂單的原因，做好記錄，以便申訴時用；

b. 采用第三方服務，自動更新listing，并追蹤庫存；

c. 在上架listing之前，確保產品描述、價格和其他信息無誤；

d. 關注哪些商品賣得快，及時補貨，也要注意哪些商品銷售速度更慢，進行l(wèi)isting優(yōu)化。

2. 退貨

買家退貨，肯定是對商品或對賣家服務不滿意，沃爾瑪賣家是要為此負責的，常見的退貨原因比如商品有缺陷或損壞、部分零部件缺失、商品與listing描述不符、質量不好、賣家發(fā)錯貨、配送延遲、尺碼不對等等。

要避免退貨情況的發(fā)生，賣家就要先弄清楚買家的退貨理由是什么，然后再針對性地解決，預防措施有以下幾個：

a. 產品描述準確，不夸大產品功能和優(yōu)勢；

b. 價格有競爭優(yōu)勢；

c. 遇到退貨退款申請，記錄原因，然后立即退款，以免遇到更多問題，比如差評、投訴；

d. 銷售優(yōu)質產品。

3. 配送延遲

準時配送，可以保證買家購物體驗，所以，賣家要根據訂單處理時間、配送距離、運輸類型、銷售季等情況，合理設置預計送達時間。

4. 買家投訴

消費者因為賣家原因投訴，比如商品質量問題、不能正常使用等，即使最終問題解決，這筆訂單也會算作“缺陷訂單”，計入賣家績效指標。

無論如何，撰寫準確的產品描述，讓產品滿足消費者期待，是減少投訴的有效方式。

當然，沃爾瑪也會考慮一些不可控因素，比如自然災害、平臺遭遇黑客或其他欺詐行為，或者不在賣家控制范圍內的其他情況，因這些原因而導致訂單缺陷率上升，沃爾瑪不會對賣家采取懲罰措施。（跨境電商新媒體-藍海億觀網egainnews  Riley Huang）文末掃碼入沃爾瑪精英賣家交流群，對接跨境電商優(yōu)質資源。Coupang、Wayfair 、沃爾瑪、MercadoLibre等平臺入駐，品牌文案策劃及全網推廣、電商培訓和孵化等服務，請聯(lián)系我們。不得擅自改寫、轉載、復制、裁剪和編輯全部或部分內容。