支付平臺PayPal政策規定，如果買家沒有收到貨（INR，Item Not Received），或者覺得商品與詳情頁描述嚴重不符（SNAD，Significantly Not As Described），可以發起投訴，直接與賣家商量解決方案，沒有第三方參與。

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但如果在20天內雙方未能順利解決，賣家和買家都可以選擇升級為索賠case，讓PayPal介入，PayPal根據雙方提供的證據，裁定誰為此次案件承擔責任。

1. 索賠case因何產生？

藍海億觀網了解到，引發索賠case的原因，主要有3種。

第一種，買家未收到貨，此時買家已經下單，并已完成支付。

第二種，買家稱商品與描述嚴重不符，比如買家下單的明明是紅色毛衣，結果收貨是藍色。

第三種，未經授權的交易。這是一種什么操作？其實就是說這筆訂單不是買家本人完成的，可能是黑客行為，也可能是其他人用了買家的賬號。

無論如何，如果買家發起投訴，且賣家自己無法解決時，可以將其升級為Claim Case（索賠case），讓PayPal幫助解決，這個時候，如果賣家沒有錯，就可以得到PayPal賣家保護。

2. 升級為索賠case怎么操作？

首先，賣家登錄PayPal賬號，前往Resolution Center（解決方案中心），找到想要升級的那一個投訴案件，點擊“View”，再在頁面底部點擊“ Escalate this dispute to a PayPal claim ”按鈕。

然后根據指示操作，最后點擊“Escalate to a claim”，即可。（文末掃碼，入跨境電商賣家PayPal支付管理交流群）

這是賣家在PayPal后臺升級case的操作步驟，上面也有說到，不僅是賣家，買家也可以將投訴升級為索賠，這個時候賣家會收到郵件通知，或者，在PayPal解決方案中心也可以看到這個升級之后的case。

3. 賣家如何回復索賠case？

如果是買家升級的索賠case，賣家回復的操作如下：

a. 登錄PayPal賬號

b. 前往Resolution Center

c. 找到相應的索賠case，在“Action”一欄點擊“Respond”

d. 選擇回復的方式，再點擊“Continue”按鈕

需要注意的是，賣家為索賠case提交相關“證據”后，就不能再看這些“證據”，只能看分析結果。

藍海億觀網獲悉，PayPal的要求是賣家要在10天內回復索賠case，超時未回復，case關閉，貨款全額退還給買家，如果在10天內回復，且提交相關證明文件，PayPal會進行信息分析，然后裁定如何處理這個索賠case，這一過程大概要30天的時間，如果case比較復雜，可能不只30天。

4. 賣家是否會受到另外的處罰？

賣家遇到買家發起索賠case，不一定就會被罰，沒有自動征收的罰款，賣家反饋數據也不會直接受影響。

但是，如果索賠case過多，占訂單數量的比例過高，賣家PayPal賬號可能會被審查，并且暫時使用受限。

另外，從索賠case發起開始，賣家PayPal賬號的資金就會先暫時凍結，直到case順利解決為止。比如說，如果遇到INR索賠，賣家根據要求提供相關文件和信息，最終判賣家贏了case，PayPal賬號的資金就會解凍，所以，一定要及時提供相關證明。

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