對(duì)跨境電商賣家來(lái)說(shuō)，時(shí)常會(huì)遇到買家投訴、索賠，甚至要求直接拒付（chargeback）的情況。

那么，如果消費(fèi)者投訴，PayPal如何為賣家提供支持和保護(hù)？賣家又要如何妥善處理具體case？

大部分情況下，解決買家投訴、糾紛的最簡(jiǎn)單方式，就是買賣雙方一起找出問(wèn)題所在，協(xié)商解決，這可以避免賣家賬號(hào)陷入不利境地，甚至資金凍結(jié)的情況發(fā)生。

避免PayPal賬戶被凍結(jié)，是有策略的，推薦文章《避免Paypal賬戶被凍結(jié)！賬號(hào)審核機(jī)制及保持賬號(hào)健康的竅門》。

另外，遇到PayPal封號(hào)，有些賣家會(huì)選擇先創(chuàng)建一個(gè)隱身賬號(hào)，感興趣的賣家，可以前往《被PayPal封號(hào)，賣家如何創(chuàng)建PayPal Stealth Account（隱身賬號(hào)）？》了解需要準(zhǔn)備的信息。

回到PayPal投訴案件，賣家在與買家溝通時(shí)，為了妥善解決問(wèn)題，不妨借鑒下面幾點(diǎn)建議。

a. 態(tài)度誠(chéng)懇：與買家開(kāi)誠(chéng)布公地溝通，耐心聽(tīng)取他們的需求，其實(shí)很多問(wèn)題都是可以順利解決的。

b. 提供有建設(shè)性的解決方案：買家投訴，肯定是要一個(gè)滿意的解決方案，賣家要明確表示出努力找解決辦法的態(tài)度，才不會(huì)引發(fā)買家更大的不滿。

c. 提前打“預(yù)防針”：Resolution Center（PayPal解決方案中心）允許賣家發(fā)布可以讓買家看到的訊息/提示，比如“由于暴風(fēng)雪，所有從布法羅發(fā)出的訂單物流均已延遲”，讓買家提前了解情況，很大概率可以避免他們投訴。（文末掃碼，入PayPal支付管理交流群）

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，如果賣家與買家自己無(wú)法順利協(xié)商解決，PayPal也有專門的解決方案流程（Dispute resolution process），為賣家和買家達(dá)成最終協(xié)議提供幫助。

當(dāng)買家發(fā)起投訴時(shí)，PayPal會(huì)暫時(shí)凍結(jié)賣家賬戶的資金，直到糾紛和投訴案件順利解決為止。

具體的流程如下。

1. PayPal通知

如果買家發(fā)起投訴，PayPal會(huì)通過(guò)郵件發(fā)送通知，然后暫時(shí)凍結(jié)這筆交易相關(guān)的所有資金。

2. 賣家回復(fù)

在收到投訴通知后，詳細(xì)了解情況，并解釋事件的前因后果、來(lái)龍去脈。

在此提醒賣家，一定要及時(shí)、快速回復(fù)，并提供解決方案和建議。

a. 如果買家稱該筆訂單是未經(jīng)他們同意而出現(xiàn)的，賣家應(yīng)當(dāng)弄清楚情況，然后在7天內(nèi)作出回復(fù)；

b. 如果買家投訴時(shí)，賣家還沒(méi)有發(fā)貨，可以直接退款，向PayPal提供證明，或者解釋一下為何還沒(méi)有發(fā)貨；

c. 如果已發(fā)貨，向PayPal提供運(yùn)單信息，或者物流追蹤碼，確保運(yùn)單上的地址與消費(fèi)者結(jié)賬頁(yè)面提供的地址相符。

3. 確定最終解決方案

買家發(fā)起投訴后，賣家和買家雙方有20天的時(shí)間來(lái)協(xié)商解決。

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，大部分情況下，20天時(shí)間足夠了，賣家提供解決方案，買家關(guān)閉case，不過(guò)，如果無(wú)法順利解決，賣家或者買家任何一方都可以將case升級(jí)為索賠案件。

PayPal是很多跨境電商賣家都在用的收款方式，關(guān)于如何設(shè)置PayPal賬戶，詳情見(jiàn)《跨境電商收款必備：PayPal個(gè)人賬戶及企業(yè)賬戶的注冊(cè)和使用（圖）》。（跨境電商新媒體-藍(lán)海億觀網(wǎng)egainnews   Riley Huang）文末掃碼入PayPal支付管理交流群，對(duì)接跨境電商優(yōu)質(zhì)資源。Coupang、Wayfair 、沃爾瑪、MercadoLibre等平臺(tái)入駐，品牌文案策劃及全網(wǎng)推廣、電商培訓(xùn)和孵化等服務(wù)，請(qǐng)聯(lián)系我們。不得擅自改寫、轉(zhuǎn)載、復(fù)制、裁剪和編輯全部或部分內(nèi)容。