過去的一年，全球社媒用戶數(shù)量增幅超過10%，總數(shù)將近40億，換句話說，現(xiàn)在全球超過一半人口都在用社交媒體平臺(tái)，如此，社媒平臺(tái)就成為（跨境）電商賣家提升客服質(zhì)量、優(yōu)化買家購物體驗(yàn)的必備工具，或者說必不可少的渠道。

社交媒體客戶服務(wù)的本質(zhì)，就是通過各種社媒平臺(tái)，比如推特、Facebook、Instagram，為消費(fèi)者提供客戶支持，包括回答咨詢、進(jìn)行日常互動(dòng)、解決問題等。

社交媒體客服重要在哪兒？

1. 方便賣家與消費(fèi)者群體建立聯(lián)系

將社媒平臺(tái)作為提供客戶服務(wù)的渠道，可以讓賣家與消費(fèi)者更容易建立聯(lián)系，向消費(fèi)者表明，賣家提供支持。

一方面，給消費(fèi)者提供方便，直接在社媒平臺(tái)向賣家發(fā)送短訊/消息，幾秒鐘就可完成，不需要到賣家網(wǎng)站找聯(lián)系方式，或者花好幾分鐘填寫調(diào)查問卷，或者撰寫電子郵件。

另一方面，通過及時(shí)、禮貌地回復(fù)消費(fèi)者咨詢、反饋、贊美和投訴，賣家可以更輕松建立良好的品牌形象，進(jìn)而為之后的互動(dòng)打下基礎(chǔ)。賣家要記得，社媒平臺(tái)不只是促銷渠道，它還有其他作用。

2. 消費(fèi)者有這個(gè)需求

現(xiàn)代消費(fèi)者，不僅期望電商賣家/品牌提供支持，近一半（46%）希望賣家能夠在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

另外，藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，87%消費(fèi)者購物前，會(huì)先在網(wǎng)上進(jìn)行產(chǎn)品搜索，59%消費(fèi)者使用多個(gè)渠道獲取產(chǎn)品相關(guān)Q&A，67%表示更有可能對(duì)那些有社媒賬號(hào)的品牌買得更多。

3. 鼓勵(lì)互動(dòng)，贏得更多粉絲和消費(fèi)者

如果賣家及時(shí)在社媒平臺(tái)回答消費(fèi)者咨詢，積極與其互動(dòng)（不是機(jī)器人），說明看重消費(fèi)者滿意度和購物體驗(yàn)，可以給粉絲和社媒用戶留下好印象，進(jìn)而收獲更多粉絲和消費(fèi)者。

4. 提升消費(fèi)者體驗(yàn)和忠誠度

消費(fèi)者體驗(yàn)不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，或者用戶體驗(yàn)（UX），還涉及到消費(fèi)者在整個(gè)購物過程中，對(duì)賣家品牌的感受。

除了傳統(tǒng)的客服支持渠道，比如郵箱、電話，建議賣家還要有社媒平臺(tái)賬號(hào)，以消費(fèi)者最舒服的方式提供客戶服務(wù)，且處理起來更迅速。

如何通過社媒平臺(tái)提升客戶體驗(yàn)？

1. 選擇并專注于正確的社媒平臺(tái)

對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行簡(jiǎn)單問卷調(diào)查（下單后的“訂單確認(rèn)”頁面，或者通過郵件），了解他們最多使用的是哪個(gè)社媒平臺(tái)，或者也可以分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的社媒運(yùn)營(yíng)策略。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，選擇2-3個(gè)社媒平臺(tái)創(chuàng)建賬號(hào)，不要布局所有社媒平臺(tái)。

2. 迅速回復(fù)

如果消費(fèi)者提出疑問或問題，他們肯定希望可以立即得到解決，所以，無論賣家品牌大小，通過社媒平臺(tái)提供即時(shí)解決方案，比其他都重要。

3. 知道何時(shí)將問題“下線”

如上所述，在社媒平臺(tái)及時(shí)回復(fù)很重要，但是，有些問題不能立馬解決，且有些信息不能共享（如郵箱、電話號(hào)碼、密碼等），賣家要知道什么時(shí)候應(yīng)該將問題“暫時(shí)下線”，讓消費(fèi)者通過線下與賣家聯(lián)系解決。

需要注意的是，在問題解決以后，要記得返回社媒平臺(tái)，重新回復(fù)，感謝消費(fèi)者的咨詢，并表示問題已解決，這樣其他消費(fèi)者也可以看到。

4. 鼓勵(lì)消費(fèi)者利用“知識(shí)庫”進(jìn)行自助服務(wù)

最快回復(fù)消費(fèi)者咨詢的辦法，就是設(shè)置相關(guān)問題的自動(dòng)回復(fù)，為此，賣家需要建立一個(gè)“知識(shí)庫”，包括常見問題解答、入門指南、操作方法、功能更新等，讓消費(fèi)者點(diǎn)擊鏈接即可獲得問題答案，這是最快的方式。

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