一項(xiàng)對(duì)電商退貨的新調(diào)查顯示，只有60%受訪者對(duì)他們近期的大部分退貨表示滿意。這個(gè)調(diào)查是在美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、澳大利亞內(nèi)進(jìn)行的。

13%的消費(fèi)者表示，經(jīng)過一次不好的退貨體驗(yàn)后，他們就不會(huì)在同一個(gè)電商賣家那里購(gòu)買了。

在提供多種選擇時(shí)，三分之一的受訪者表示愿意在線換貨，更多人選擇不同顏色或尺寸或者免費(fèi)送貨，而不是要求退款。

主動(dòng)給買家發(fā)送退貨狀態(tài)，是贏回顧客的關(guān)鍵

決定退貨滿意度高的因素是，網(wǎng)上退貨過程快速且簡(jiǎn)單。與此同時(shí)，主動(dòng)告知買家退貨狀態(tài)，非常有利于提高退貨體驗(yàn)和復(fù)購(gòu)的可能。

透明度和退款速度是造成消極網(wǎng)上退貨體驗(yàn)的因素。受訪者最可能對(duì)他們的退貨體驗(yàn)做出負(fù)面評(píng)價(jià)，因?yàn)橥丝顣r(shí)間太長(zhǎng)(28%)，或者他們不得不反復(fù)檢查退款狀態(tài)(24%)。

為此，電商賣家在處理退貨時(shí)，一定要及時(shí)向顧客發(fā)送退貨進(jìn)度信息，以打消他們的擔(dān)心。一旦他們認(rèn)為退貨方面沒有后顧之憂，那么回頭復(fù)購(gòu)的可能性很大。

指定地點(diǎn)退貨更受歡迎

36%的受訪者認(rèn)為直接到店里退貨更容易，因?yàn)樗麄兛梢粤⒓传@得退款，也不用擔(dān)心會(huì)在郵遞過程中丟失物品，不過，真正到店里退貨最近一次網(wǎng)購(gòu)商品的比例只有10%。

超過半數(shù)（51%）的受訪者表示，為網(wǎng)上退貨提供指定的投遞地點(diǎn)，比如藥店或者便利店等，為顧客提供有更有彈性的提貨時(shí)間，增加了顧客的便利。

佛瑞斯特研究公司和首席分析師蘇查理特·科達(dá)利表示，簡(jiǎn)單的流程能夠提升退貨滿意度，特別是回頭客。如果賣家的商品在第一次不能夠滿足顧客的需求，在妥善處理退貨之后，仍然有機(jī)會(huì)來(lái)拉回顧客的心，推動(dòng)增量的銷售 。比如免費(fèi)包郵交易或者簡(jiǎn)單更換大小的鼓勵(lì)措施，可以將顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)顧客。 （藍(lán)海億觀網(wǎng)egainnews  J）更多內(nèi)容，請(qǐng)?jiān)诟髌脚_(tái)搜索“藍(lán)海億觀網(wǎng)”，關(guān)注并訪問我們。 未經(jīng)允許，不得轉(zhuǎn)載。請(qǐng)聯(lián)系115942823@qq.com，授權(quán)轉(zhuǎn)載。