如今，新冠狀病毒肺炎持續(xù)肆虐，在工廠和倉庫推遲復工的情況下，外貿(mào)行業(yè)出現(xiàn)了延遲交貨的情況。于交貨期延遲，其實也分多種情況。每種情況根據(jù)對客戶的了解、對自身的了解，到回復的出發(fā)點、引導和思路也是有些差異的。

我盡量寫的詳細一些，方便大家參考和對照！

第一種，馬上就要交貨了，但是還沒開工。

就像我這個客戶。

客戶一上來就問，貨什么時候好！

這個客戶原先給的交期是2月10日。

就是節(jié)后一周這樣子。

但是考慮到這個客戶每次和她說貨好了，她付款和安排出運都要磨蹭一、二周這樣子，所以前幾天我就沒和她說交貨延遲這回事。讓她自己來找我。

她來找我了，我是這樣回復的。

寫郵件我是很討厭寫的很長的。

一共回了四句。我們來看看。

第1句，我說“由于新冠病毒，我們還在假期中”。

一句話點名當前的狀況，不需大篇幅去描述。客戶立馬懂我們還沒上班。點到為止。

第2句，我說“為了更好地控制和預防疫情擴散，政府推遲了假期到10號。目前來看，還有可能再延遲”。

這句話包含四層意思。

第一層，是關(guān)于疫情，不需要說太多，以免客戶遐想更多，遐想多了，問題就多了；第二層，明確告知客戶目前國家的放假日期，讓他有個概念和期望；第三層，也埋下伏筆，可能還會延長，提前讓客戶有心理準備，也給自己留好退路。

第四層內(nèi)容，也是最關(guān)鍵的！

這整段話，所有的主觀能動性都不是我們，而是疫情和政府的通知。也就是說，我們和客戶是一樣的，都是被動接受的。

事實也的確是如此。

所以在情理這方面，客戶就不能來過分指責和要求我們了。這個漏洞一定要堵住了。

這一點的表達很關(guān)鍵、很關(guān)鍵！

很多業(yè)務(wù)員會習慣這樣表達："Dear sir, i am sorry to inform you that we have to delay the delivery time to 20th because of the epidemic."

盡可能不要這樣。

客戶腦子首先跳出來是你的問題。

第一印象建立了，后面要扳回來就很累了。

第3句，我說“貨物將會在月底好”。

這是給客戶一個明確的交代。

一定是要給的！而且這個日期我們內(nèi)部是按照17號上班的進度核實的。

給自己談判的余量一定留好。

第4句，我說“有任何進展，我第一時間告訴你”。

這是給客戶一個暗示。

有新的進展，我會第一時間告知。也可能是好消息。所以你先不要過分擔心或下判斷，等我的消息。

讓客戶把既做好準備，也安下心來。

總結(jié)來說，就是先分析客戶，再分析我們的情況，再做判斷，再提出解決方案和引導的方向，最后達到預期的結(jié)果。

這樣一封有攻有守、有收有放的郵件就出爐了！

客戶回了復，火氣也沒有了。

這都在我們預判當中。

接下來看第二種情況。

第二種，交貨要延遲較長，但是還沒開工。

就像我這個客戶。

這個客戶，年前12月底下的單。

我按第一封郵件的思路給他回了第一封郵件，并告知交貨期會延遲大概一個月左右。客戶回復不干了。說你不及時交貨，我就找別人買。

先做分析。

客戶有沒有可能問別人買？

不可能。

30%定金都付了，而且他這個時候問誰買！整個中國供應(yīng)商都是一樣的。重新下單，國外的交期和價格就更不可能了。

所以此時客戶是沒有選擇余地的。

但是，客戶有選擇生氣的權(quán)力！

所以他郵件里用了"Otherwise和will be forced"這個威脅而又無奈的表達！

其實我們也很無奈。但是沒辦法。

所以，接下去回復的郵件，主要不是解釋交期延遲。而是安慰客戶為主！

我是這樣回復的。

這封郵件，比第一封多了一段。

分享下我的回復思路。

第1段：我要"反駁下客戶說我們年前啥的沒干"的說法。這個一定要說的，不然后面說話都說不響的。客戶有情緒，不等于說什么都是對的。

第2段：繼續(xù)強調(diào)，不是我們不想上班，而是實在上不了。客觀因素存在。

第3段：第一句，說清目前政府規(guī)定和其他商業(yè)體的普遍性問題；第二句，給了客戶解決方案和思考方向。這個時候，表態(tài)度也是很重要的！

第4段：感謝理解和支持！把生米煮成熟飯的感覺。引導結(jié)束這個話題。

第5段：提醒客戶接下去要做的事情！這也是引導！我們等通知生產(chǎn)和趕貨，客戶也提前做好安排，大家都分頭準備。讓事情向前走，比停留在原地更重要！

整封郵件，自上而下，每一段有單獨要發(fā)揮的作用，又互相銜接在一起。就像一個人的整體一樣，一氣呵成又密不透風。

兩封郵件下來，客戶也沒說什么了。

回復也是在情理之中了。

寫郵件，回郵件，我就是這個習慣。

先分析，再判斷，再推敲，然后引導，最后預設(shè)可能的回復結(jié)果。

接下來看第三種情況。

第三種，離交貨期還有時間，不那么急迫。

這種情況的訂單有沒有？

也有的。

比如我們澳大利亞的客戶，下單都是提前三個月下的。今年1月份下的訂單，交期是4月。對于這類還有時間的訂單，就不用和客戶特意說了。

反正開工了，到時候也是來得及的。

如果來問了，直接回復沒有影響就好了。 

接下來再看第四種情況。

第四種，客戶這兩天要下訂單，告知交貨期要延遲的。

這兩天，我們也收到了一些客戶的訂單。

這個時候，就需要提前談把交期溝通好。不能讓訂單溜掉。

比如這個巴西的客戶。

他說要下新的訂單，讓確認交期。郵件中可以看出，客戶也了解些中國的情況。

我是這樣回復的。

先按第一封郵件的思路，給客戶講了基本的情況。然后告知交貨期可能要延遲一個月左右。客戶回復說太長了。

這個回復也在原先的預料之中。

因為之前的交貨期都是30天。這次還沒開工，交期我就多預留了兩周，告訴客戶是45天。客戶回過來太長了。

然后就回了下面這第二封郵件。

第1段：繼續(xù)重申下"開工日期有可能繼續(xù)推遲"的客觀可能。另外說出"這次特別多預留了交期“。

第2段，告知客戶，一旦開工就可以提前交貨，所以不用擔心。這樣做有兩個好處，早了都算好消息，晚了即使17號開不了工，24號開工也沒有問題。客戶那邊也有個心里準備。

當然，如果24號還不能開工的話，到時候再說。想想可能性不大。

Ok！這樣交期延遲的四種情況，回復的郵件參考和話術(shù)考量，都給大家分享過了！當然，其他的情況也還有，有機會再分享。

 再分享幾個關(guān)于郵件回復的硬核經(jīng)驗 

1. 寫郵件不叫"寫郵件"，叫"寫話術(shù)"！

無論是公司內(nèi)部培訓，還是之前給外貿(mào)老總們上課，我都是這樣表達和要求大家的。寫郵件不是"寫郵件"，而是"寫話術(shù)"。

什么是話術(shù)？

話術(shù)就是經(jīng)過反復分析、推敲、判斷和演練，并引導客戶回復的一種表達！

這個和"你要學會好好說話"是一樣的道理。

回復和說話的內(nèi)容，要提前分析和判斷，做到心里有數(shù)，還要經(jīng)得起推敲，最后又能達到自己預期的結(jié)果。

目標只有一個：郵件在沒有發(fā)出之前，戰(zhàn)斗就結(jié)束了。就是這個道理！

2. 寫郵件，要結(jié)合具體情況具體分析。

嚴格說來，寫郵件是沒有模板的。

所謂模板，至少一種相對通用的參考。

在實際回復當中，客戶情況不同，公司情況不同，自己表達習慣不同，回復的口吻和內(nèi)容也需做相應(yīng)的調(diào)整。這樣才是最適合的。

最主要要學習的，是寫郵件的思路和思考問題的思維方式！你想到了，你就能寫的出來。

3. 寫郵件，多修改，再審校！

沒有一封郵件是可以一次完成的。

尤其是一些特別重要的郵件。

我每次寫重要的郵件，都要反復思考和修改，給業(yè)務(wù)員們修改也是一樣。寫文章也是如此。多修改和換位看幾次，就能改出更好思路和表達的郵件來。（來源：外土司）