3封郵件解決客戶問(wèn)題！那些汽配大賣教我們的事~

藍(lán)海億觀網(wǎng)2024年09月02日 0

“跨境電商的運(yùn)營(yíng)，是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)和長(zhǎng)長(zhǎng)的鏈條，包含著具體而龐雜的流程與操作，從市場(chǎng)推廣到尋找目標(biāo)客戶，從提升物流服務(wù)到優(yōu)化客戶服務(wù)，從人才隊(duì)伍建設(shè)到搭建考核體系，以及提升、轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)和信息的效率和價(jià)值……每一個(gè)具體的一節(jié)都可以引發(fā)或帶來(lái)意想不到的結(jié)果。”

在“汽動(dòng)全球，贏在eBay”常州論壇上，領(lǐng)軍大賣們關(guān)于運(yùn)營(yíng)的分享非常具有實(shí)操性和建設(shè)性，讓現(xiàn)場(chǎng)賣家受益匪淺。下面，分享江蘇大橙光電和上海胤石的兩位大賣的 “金點(diǎn)子”，希望大家在物流運(yùn)送、AI技術(shù)、店鋪客服、員工考核方面有所啟發(fā)~

江蘇大橙光電科技有限公司

創(chuàng)始人/葉俊宏

物流運(yùn)送金點(diǎn)子

優(yōu)化包裝策略

物流成本控制和客戶體驗(yàn)雙提升

跨境電商是個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)，牽一發(fā)而動(dòng)全身，有時(shí)候物流包裝的優(yōu)化也不僅僅限制于控制物流成本，在產(chǎn)品保護(hù)和客戶體驗(yàn)也有重要作用。比如在差評(píng)率中會(huì)有很多的產(chǎn)品破損情況，我們公司從產(chǎn)品的物流包裝上一直在精進(jìn)這部分，縮小體積，讓破損率降低，從中產(chǎn)生的利潤(rùn)和顧客體驗(yàn)度就會(huì)產(chǎn)生很大的變革。大家都知道，一個(gè)點(diǎn)的退貨率對(duì)跨境賣家來(lái)說(shuō)利潤(rùn)就差很多了。

舉個(gè)例子，之前我們銷售的一款汽配核心配件大燈，原本我們預(yù)估它獲利很好，但情況恰恰相反，我們尋找原因時(shí)發(fā)現(xiàn)，過(guò)去在國(guó)內(nèi)賣的那種層層疊疊的包裝，按照常規(guī)的物流配送標(biāo)準(zhǔn)，單個(gè)車大燈的包裝重量超出了300-700克，而在線上銷售意味著增加了3-5美元的價(jià)格成本。

然后我們開(kāi)始非常重視針對(duì)不同的產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)，一下子我們的燈具類產(chǎn)品損壞率也從11%降至4.6% ，單一品類實(shí)現(xiàn)營(yíng)利。而且從用戶收貨評(píng)價(jià)中，明顯得知客戶的產(chǎn)品體驗(yàn)得到了顯著提升。

刊登運(yùn)營(yíng)金點(diǎn)子

巧用AI技術(shù)

提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量與效率

運(yùn)用AI技術(shù)及其工具方面，目前我們公司已經(jīng)在使用了，比如用在輔助物品刊登描述和完成產(chǎn)品安裝效果圖。

汽配的專業(yè)性很強(qiáng)，在專業(yè)英語(yǔ)方面對(duì)于國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)人員的考驗(yàn)非常大，特別在早期我們不是很懂怎么去做刊登描述，也是在網(wǎng)上借鑒，內(nèi)容同質(zhì)化比較嚴(yán)重。但是現(xiàn)在利用AI之后產(chǎn)生很大的變化，內(nèi)容的豐富性比較多了，資料的獲取也更加正確。

產(chǎn)品圖片方面，很多車輛的素材在國(guó)內(nèi)沒(méi)有辦法取得，甚至有的產(chǎn)品是60年代生產(chǎn)的汽車的，這些車出現(xiàn)的時(shí)候我都還沒(méi)有出生，國(guó)內(nèi)不大可能有這個(gè)車的照片。那么我們就用建模的方式復(fù)制一臺(tái)車子出來(lái)，然后把產(chǎn)品安裝到車模上面，產(chǎn)品效果圖就出來(lái)了。目前我們大概建制完成了200多款汽車的模型。AI產(chǎn)品圖片的完成度大概是60%-70%，我們還要經(jīng)過(guò)后期人工的進(jìn)一步打磨，達(dá)到更加理想的效果。

目前使用AI我們處于摸索階段，但AI帶來(lái)的幫助還是不小的。我們也希望和期待未來(lái)AI帶來(lái)的更多功效，讓我們更好地提升運(yùn)營(yíng)效率，更快地?cái)U(kuò)展市場(chǎng)。

上海胤石網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

創(chuàng)始人/宋磊

客戶服務(wù)金點(diǎn)子

24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶郵件

通過(guò)服務(wù)增進(jìn)復(fù)購(gòu)

做電商要作好復(fù)購(gòu)，而復(fù)購(gòu)來(lái)源于好的購(gòu)物體驗(yàn)，客戶服務(wù)水平在其中扮演了舉足輕重的角色。

我們公司對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的要求是，首先，所有的郵件一定要在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)，哪怕是過(guò)年、放假，客服也要把筆記本帶回家。

然后，3封信之內(nèi)解決客戶的問(wèn)題。當(dāng)然從自己的口袋里掏錢出去誰(shuí)都不舍得，但是有時(shí)候拖得越久，可能要掏出去的就越多；而且當(dāng)我們作為消費(fèi)者的時(shí)候，也希望能夠一直和平地和賣家、商家溝通。我們的基本要求是，如果真的達(dá)不到客戶的要求，至少給他一個(gè)滿意的客戶體驗(yàn)、售后體驗(yàn)，說(shuō)不定他還會(huì)再回來(lái)。

99%店鋪滿意度是我們的物流考核標(biāo)準(zhǔn)，我們認(rèn)為最終店鋪達(dá)到這個(gè)滿意度，才算是一個(gè)完整的、受到客戶滿意的店鋪的表現(xiàn)。

員工考核金點(diǎn)子

考核體系不要太復(fù)雜

主抓三大指標(biāo)

銷售商品最后還是落到人，對(duì)人的把控其實(shí)是最難的。如何讓所有員工能夠執(zhí)行公司的決策或者創(chuàng)始人的想法？一定要考核。

我們?cè)缙诘目己梭w系采用了好幾十個(gè)KPI，后來(lái)發(fā)現(xiàn)考核的成本實(shí)在太高了，特別是隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大以及人員的增加。目前我們的考核集中在三大指標(biāo)：銷售額，利潤(rùn)率，滯銷率，我們只抓這三個(gè)地方。另外會(huì)針對(duì)不同的崗位角色和平臺(tái)進(jìn)行一些細(xì)節(jié)的調(diào)整，主要是為了約束員工行為。

銷售額增長(zhǎng)率

企業(yè)要發(fā)展，就一定要不斷的擴(kuò)大，做商業(yè)是不可能守得住的，要么前進(jìn)，要么后退。所以每一位員工也要保證自己是能夠不斷進(jìn)步的。

利潤(rùn)率

賺取利潤(rùn)是企業(yè)存在的目的和價(jià)值體現(xiàn)，特別我們公司沒(méi)有融資，大部分為自有資金驅(qū)動(dòng)，所以我們需要有健康的資金流、健康的利潤(rùn)率來(lái)保證在新品研發(fā)上有不斷的投入。那么作為員工，你要保證你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品是賺錢的。

滯銷率

我們工廠型跨境賣家是做生產(chǎn)，也是做貿(mào)易。做貿(mào)易其實(shí)很容易有很大的庫(kù)存，這些庫(kù)存是現(xiàn)金，是利潤(rùn)，另一方面也是定時(shí)炸彈，所以我們需要針對(duì)產(chǎn)品的滯銷情況來(lái)進(jìn)行考核，你的滯銷率是不能低于多少的。

我們的基本原則是，整體考核指標(biāo)不要讓員工覺(jué)得太復(fù)雜，簡(jiǎn)單清晰，然后相對(duì)透明，這樣大家做業(yè)務(wù)、做工作才能有所側(cè)重，實(shí)際結(jié)果來(lái)看這樣執(zhí)行的效果很好。（來(lái)源：小億 eBay）

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