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速賣通的新退貨政策激起賣家激烈反彈

今年，速賣通（Aliexpress）出臺的一個新規(guī)，遭到賣家們前所未有的質(zhì)疑和批評。

5月29日，速賣通宣布西班牙站宣布上線免費退貨服務(wù)“free returns”。所謂“free returns”，就是15天內(nèi)無理由的免費退貨。

該服務(wù)一公布，立即引起賣家們的激烈反彈。

有賣家情緒激動，甚至稱該服務(wù)式“逼死賣家系列 ”。

賣家們普遍認為，該退貨政策將激發(fā)一批買家惡意退貨——在得到全額退款的情況下免費占有貨物，這對于貨值高的賣家?guī)缀跏菫?zāi)難性的。

圖/賣家對速賣通退貨政策的探討

賣家們反饋，該退貨政策推出之后，大大激發(fā)了買家們提起“糾紛”的動力，且一旦發(fā)生糾紛，他們就會提出“退貨+退款”，導(dǎo)致了巨大損失。

圖/賣家截圖

一些無法接受該新規(guī)的賣家，選擇了將西班牙站點屏蔽——奉陪不起，就干脆這個站點的生意都不做了。

然而，這部分賣家還是略顯“天真”，因為，正如許多人預(yù)料的一樣，速賣通會將這一退貨政策推向更多站點，最終覆蓋全球所有站點。

果然，許多賣家近日收到速賣通的通知：從9月11日起，速賣通德國和法國兩個站點也將上線海外本地退貨服務(wù)“free returns”。

圖/賣家貼出的速賣通后臺通知

消息一出，激起了賣家們更激烈的反彈。

一位賣家因為之前沒有屏幕西班牙站點，導(dǎo)致現(xiàn)在店鋪里10個糾紛8個都是西班牙的，而另一位賣家打算明年將直接屏蔽德國站。

圖/賣家對速賣通退貨政策的探討

更多賣家的直接感受是，一批占便宜的買家瘋狂涌現(xiàn)，“白嫖黨”越來越多。

圖/賣家對速賣通退貨政策的探討

最讓許多賣家無法接受的是，如果不簽約“free returns”，賣家將會遭受一系列的連環(huán)“暴擊”：

一、未簽約的賣家，根據(jù)流量激勵原則，相關(guān)站點商品曝光及銷量會受到一定的影響；

二、未簽約的賣家，后續(xù)會在營銷報名、平臺金銀牌商家考核準(zhǔn)入等受到影響；

三、未簽約的賣家，依照現(xiàn)有規(guī)則延續(xù)，仍需要承擔(dān)所有退貨相關(guān)費用（包括但不限于退貨至該國站點本地倉的費用、質(zhì)檢費及退貨貨物處理產(chǎn)生的費用等），平臺有權(quán)進行追償處理；

4、未簽約的賣家，只能退貨到相關(guān)站點本地倉，平臺將通知在7個自然日內(nèi)處置貨物，賣家可以選擇放棄商品所有權(quán)、本地自提，若超時未處理，則會默認賣家放棄退貨商品的所有權(quán)(即平臺有權(quán)自行處置該等商品，包括但不限于銷毀、變賣、拍賣等，任何因此產(chǎn)生的處置所得與賣家無關(guān))；因此產(chǎn)生的相關(guān)費用（包含但不限于質(zhì)檢費及退貨貨物處理產(chǎn)生的費用等），平臺有權(quán)進行追償處理。

圖/賣家向速賣通客服咨詢“不簽約的后果”

不簽約“free returns”的賣家所承受的系列后果中，最重要沉重的莫過于平臺從訂單的根子上勒住咽喉——抑制商品曝光量，抑制流量，導(dǎo)致銷量出現(xiàn)下滑（包括喪失“金銀牌商家”資格以及失去“雙11”等大促的某些活動的報名資格）。

圖/賣家貼出的流量降權(quán)的截圖

這對于賣家來說是致命一擊，就好比一個練氣功的人，被掐住了“命門”，哪能不就范？

確實，一系列鐵拳般的政策下來，賣家們毫無招架之力，不是選擇了屏蔽“free returns”站點，就是選擇服從，甚至做好了“大規(guī)模糾紛發(fā)生并遭受大損失”的情況下完全關(guān)閉店鋪的準(zhǔn)備。

圖/賣家對速賣通退貨政策的探討

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賣家們?yōu)楹我曅乱?guī)如猛虎？速賣通劍指何方？

賣家們?yōu)楹稳绱宋窇帧癴ree returns”？

這是因為，接受了“free returns”，就意味著一系列的艱難選擇和成本負擔(dān)：

一、只能退到本地倉：買家發(fā)起退貨后，那么，貨物將被退到西班牙、法國、德國本地倉；

二、棄貨或承擔(dān)昂貴的提貨成本：賣家必須在7個自然日內(nèi)選擇處理方式：要么直接放棄貨物所有權(quán)，要么退回到香港倉后，賣家自行安排提貨，如果逾期就要承受昂貴的倉儲費；

當(dāng)然，如果賣家在該國有可接收的退貨地址，也可以退到該地址，物流費需要賣家承擔(dān)——實際上，大部分中小賣家基本沒有“本地接收貨物”的條件。

圖/free returns政策截圖

正如深圳一位資深賣家稱，許多賣家已經(jīng)看出來了，在在新規(guī)下，退貨不退貨，其實不重要，重要的引導(dǎo)“免費送貨給買家”。其潛臺詞是，只要買家提出退貨，最好接受“free returns”并將貨物白白地送出去，否則，后面有很多麻煩和費用等著你，包括香港倉提貨，香港倉逾期提貨的額外成本等。

這很大程度上，確實會讓一批賣家“就范”，尤其是銷售較低貨值的賣家更會如此：既然貨物退回來流程如此麻煩，費用如此昂貴，那么，就送給買家吧。

很多中小賣家反饋，一旦產(chǎn)生退貨，他們能做的選擇也就以下幾種：

一、僅退款：損失貨值+運費，貨物白白送給買家；

2、退貨+退款+銷毀貨物：損失貨值+運費+退貨費，貨物銷毀（不想慣著白白薅羊毛的買家）；

3、退貨+退款+香港倉提貨：這樣做的賣家要么是堅持死磕到底的“硬核派”（不想慣著白白薅羊毛的買家），要么是銷售高貨值的賣家。高貨值賣家可以理解，而“硬核派賣家”寧愿損失“貨值+運費+退貨費+退貨費”，等貨物退回香港本地倉之后，自己找辦法自提那走貨，但如果延遲提貨，可能要承擔(dān)倉儲費，同時，要從中國香港提貨回大陸，貨物達到一定量，還要支付關(guān)稅。

不過，總體而言，大部分賣家會選擇第一種，因為大部分人實在承受不起“退貨之重”。

這無疑會激發(fā)一大批無良買家的貪欲，助長平臺上薅羊毛人群的迅速壯大。

當(dāng)然，速賣通平臺也會在許多買家樹立一個心智認知：平臺商品不僅便宜，還能夠無憂下單，無憂退貨，甚至可以免費獲得一些商品。

久而久之，速賣通平臺上確實可以沉淀一批“大膽下單”的優(yōu)質(zhì)客戶。

然而，這一政策對賣家來說是非常不利的。

那么，速賣通為何要推出這么“不得人心”的政策呢？

這是因為，這一政策雖然不得賣家的人心，但能得買家的人心。

亞馬遜和Temu的成功案例表明“得買家者得天下”，只有服務(wù)好了買家，刺激整個平臺的流量和訂單量的增長，賣家自然就來了，哪怕再嚴(yán)苛的政策也在所不惜。

亞馬遜通過極致的FBA物流配送和周到的售后服務(wù)，贏得了買家的心，Temu通過向供應(yīng)商無情壓價、保持前端極致的低價，也贏得了買家的心。

面對著Temu的迅速崛起，TikTok Shop的巨大爆發(fā)潛力，起了大早但“護城河尚淺”的速賣通，坐不住了。

同時，蔣凡因張大奕緋聞事件調(diào)任阿里國際數(shù)字商業(yè)集團（包括 Lazada、速賣通、Trendyol、 Daraz、Alibaba.com 等業(yè)務(wù)）首席執(zhí)行官之后，也需要有新的作為。

因此，速賣通需要往前走，近年來動作頻頻，推出了包括“free returns”政策、全托管、半托管業(yè)務(wù)。

圖/賣家對速賣通退貨政策的探討

當(dāng)然，為了防止薅羊毛的買家大量產(chǎn)生，速賣通平臺對于“free returns”也做了一些限制，比如“free returns”上線后，平臺會在原有基礎(chǔ)上，加大對全平臺惡意購買行為的人工審核頻次和力度。被平臺判定為惡意行為的用戶，后續(xù)不能享受“free returns”權(quán)益，只能自行出資進行退貨退款。

當(dāng)然，這確實能在一定程度限制惡意行為。不過，一批外國消費者在利益驅(qū)動下也會“換馬甲”，繼續(xù)薅羊毛，這就需要速賣通有更高的智慧來處理這事了。（USD6688賣家網(wǎng)址導(dǎo)航）