最近，不少Shopee賣家遇到訂單取消和退貨問題。 Shopee越南站賣家因為訂單缺貨 ，希望客服跟買家協商取消訂單，但遭拒絕；Shopee新加坡站賣家發貨后，商品在運送過程中受到損壞，買家提出退貨退款。

 要解決取消訂單和退貨問題，大家要對Shopee取消訂單和退貨退款制度有所了解。

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一、取消訂單有幾種情形

1.訂單被買家取消

a.買家不想買了;

b.在別的店鋪看到更中意的，另外下單了;

c.賣家遲遲不發貨，買家不高興了。

2. 訂單被Shopee系統自動取消

a.賣家未在開店之初設定的發貨時間DTS到期的3天內上傳快遞單號；

b.貨物到庫超過DTS期限5天，還未掃描入庫。

如果訂單在已發貨狀態下被取消，有三種情形：

a.已掃描入庫的商品追不回來，會被發給買家，賣家只能跟買家協商處理；

b.如果商品入庫前取消的訂單，會被掃描出來，并退回賣家，運費由賣家承擔；

c. 如果貨物還未到SLS物流中心，可以第一時間進行聯系送貨員召回。

3.還有一種就是文中越南賣家遇上的情況，賣家因為產品沒有庫存或其它原因發不了貨，等待系統自動取消訂單，耽誤解決問題的最佳時機，在藍海億觀網看來，非明智之舉；

聯系買家讓其取消訂單，有些買家在回答取消原因時，會填“賣家建議取消”，賣家會因此被扣分，還不如主動及時取消訂單。

二、退貨退款（Return/refund），只能買家單方面操作，情況比較復雜。

Shopee退貨、退款處理方法

1.賣家延遲發貨，或者物流速度慢；

處理：向買家提供物流信息、發貨截圖，請求買家延長收貨時間。

“延長收貨“是Shopee為買家提供的特別服務，操作簡單，找到訂單詳情下面的“Extend Shopee Guarantee”按鈕，點擊進入“order detail”進行操作。

有時候買家收到貨，感到不滿意，又勉強能接受，是退？是留？一時難作抉擇，就可以申請“延長收貨“。

這種情況，賣家通常會跟買家商量，通過部分退款的方式解決，但需要向客服提交雙方協商同意的聊天記錄。

如果買家堅持退款，那么在系統顯示“未見到商品，自動退款”的第1天，點擊“向Shopee提意見”，然后等待客服回復。

得到回復后，按客服要求提供真實的運單信息和發貨截圖，之后，等待Shopee裁決。

2.包裹失蹤，或賣家未收到貨。

處理：同上。

3.貨不對版，與listing描述不符，如品種不對，有色差，或尺碼不規范等。 （點擊閱讀更多Shopee listing內容）

處理步驟：

a.“聊聊”溝通之后，達成一致意見，同意退貨、退款；

b.向買家提供退貨地址；

c.別忘了告訴買家，寄回包裹時附上有字條，注明買家Shopee賬號和訂單號；

d.等KAM收到完整的商品退貨之后，后臺確認“退款”；

e.如果沒有收到退貨，可以“向Shopee提意見”，說明“同意退貨之后未收到商品”；

f.如果退貨遭到過破壞，則在后臺“不實商品自動退款期限”一項，說明收到的商品有問題，并向客服提供商品照片等證據，等待裁決。

3. 七天無理由退貨，或是Shopee商城的訂單，買家另有15天的猶豫期，也可進行退貨。

處理：a.一般賣家無法制止，買家將商品完整退還之后，賣家確認并及時給買家退款;

b.但是如果買家在10天期限內未將商品寄回，可以“向Shopee提意見”，說明“未收到退貨”，原因一欄可填“等待商品寄回”;

向客服申訴時，最好提供與買家的聊天記錄。

c.有時，賣家通過聊聊發現對方人品不行，購買產品的目的是為了揩油，比如，利用Shopee退換貨政策和時間差，買下商品，用過一段時間之后退還。

這種情況在服裝類目上比較常見。一般來說，賣家即使知道也無可奈何，但如果這種行為一而再，再而三地發生，賣家忍無可忍，也會拒絕。

處理辦法是“向Shopee提意見”，表示“不同意退貨”，并提供發貨截圖或照片，以及聊天記錄，然后等待官方裁決。

不同站點，“商品不符自動退款”的期限也不同：

大多數買家不會沒事找事，要求退貨的理由一般都可以接受，就算遇到吹毛求疵者，或是買家自己草率下單而要求退貨的，只要不影響二次銷售，賣家都會爽快答應。

但也有棘手的買家，Shopee菲律賓站遇到過買家選擇貨到付款（COD），當商品送達時，買家卻玩失蹤，不予取貨，這種情況， Shopee也無奈買家何，只能作兩種處理：

1.如果商品價格在5美元（2019年3月11日之前是2美元）以下，直接銷毀；

2.價格≥5美元的商品，會收回，按原最高價的80%二次銷售；

3.如果收回的商品在4周內未售出，也有兩檔處理方式：

a.價格≥10美元的商品原物奉還給賣家；

b.價格＜10美元的商品一律銷毀。

4.買家訂單有多件商品，而賣家漏發貨，這類包裹如果買家不簽收，都作銷毀處理，損失由賣家承擔。

買家發起退貨退款申請之后，平臺會發出通知，賣家要查看原因，點按“回應“→”我的銷售“→”退款退貨詳情“→”買家退貨原因“。

找到原因之后，賣家可以作出回應：

1.沒有異議，同意退款，直接點“退款”；

2.有異議，有話要說，點擊“向Shopee提意見”；

同時，通過聊聊工具，與買家溝通，盡量妥善解決，不然的話，過了規定的時間，系統會自動給買家付款，到時再作申訴，處理的時間會很漫長。

至此，Shopee新加坡站賣家的問題就不難解答了，藍海億觀網的建議是：

1.這筆訂單雖然先前被申請退貨退款，但后來取消屬買家自愿，且未逾期，取消退貨退款，訂單即恢復正常，原先的付款仍然有效；

2.補發貨的話，最好先讓買家取消原來的訂單，重新拍過，一來，可以用Shopee官方物流發貨，比第三方物流便宜很多;二來免去后顧之憂：

a.第三方物流不能確保包裹完好送達；

b. Shopee物流目前不提供退換貨服務，私底下給買家補發貨，沒有官方認可，萬一買家居心不良，收到補貨之后，又以原來的理由提起申訴，賣家可就百口莫辯了。

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