重要|由亞馬遜買家發(fā)起的訂單取消流程5月變更，錯(cuò)誤操作影響績效！

藍(lán)海億觀網(wǎng)2022年04月25日 0

“如何查看買家發(fā)起的正式取消流程”

目錄：

01/ 買家發(fā)起的取消流程變更

02/ 如何查看買家發(fā)起的正式取消流程

03/ 如何查看買家發(fā)起的非正式取消訂單

04/ 如何響應(yīng)買家正式取消訂單請(qǐng)求

05/ 如何響應(yīng)買家非正式取消訂單請(qǐng)求

06/ 常見問題答疑

變更通知!

亞馬遜自配送賣家注意了！由買家發(fā)起的訂單取消流程即將實(shí)施變更。

亞馬遜將針對(duì)賣家自配送訂單的買家取消請(qǐng)求管理流程進(jìn)行變更，根據(jù)買家發(fā)起的不同取消流程，賣家可在多個(gè)頁面查看請(qǐng)求取消訂單的詳情，并及時(shí)通過正確操作來響應(yīng)，來減少退貨與退款。

相應(yīng)站點(diǎn)及生效時(shí)間
2022/5/10 生效	美國站、加拿大站、墨西哥站、日本站、新加站和澳大利亞站
2022/5/23 生效	英國站、德國站、法國站、意大利站、西班牙站、荷蘭站、波蘭站、瑞典站、印度站、土耳其站和中東站

通過此次變更，您可以更及時(shí)便捷地查看和處理相關(guān)訂單，讓取消訂單流程更合理、輕松、高效。接下來，小編就帶著大家解讀此次變更的相關(guān)內(nèi)容，希望對(duì)大家有所幫助！

買家發(fā)起的取消流程

通常海外買家取消訂單有2種情況：

? 在下單后的30分鐘內(nèi)：

通過【我的賬戶】>【我的訂單】>【取消商品】，便可以自行取消訂單；

? 在下單時(shí)間超過30分鐘后：

當(dāng)買家想申請(qǐng)取消訂單時(shí)，只有賣家同意請(qǐng)求后才能取消相應(yīng)訂單。

變更

針對(duì)第2種情況的賣家自配送訂單的買家取消請(qǐng)求管理流程將變更，根據(jù)買家發(fā)起取消訂單的方式與流程不同，要分為正式取消流程與非正式取消流程兩種。

正式取消流程

買家請(qǐng)求取消訂單的標(biāo)準(zhǔn)流程是其在亞馬遜賬戶中找到想要取消的訂單。即買家通過【我的賬戶】>【我的訂單】>【請(qǐng)求取消】的流程來取消訂單。

?? 請(qǐng)注意：如果您已發(fā)貨并確認(rèn)發(fā)貨，您可以告訴買家訂單已在運(yùn)送途中，請(qǐng)買家通過退貨來獲得退款。

如果您已經(jīng)生成貨件標(biāo)簽，請(qǐng)告知買家您在此階段無法取消訂單，并請(qǐng)他們通過退貨來獲得退款。

非正式取消流程

非正式取消流程指的是買家通過買家與賣家消息服務(wù)工具請(qǐng)求取消訂單。

? TIPS：什么是買家與賣家消息服務(wù)工具

買家與賣家消息服務(wù)是促成亞馬遜賣家與買家溝通的一項(xiàng)服務(wù)，也是亞馬遜賣家與買家進(jìn)行溝通的唯一許可方式。

通過買家與買家消息服務(wù)工具，您可以直接在賣家平臺(tái)上與買家進(jìn)行溝通；也可以通過買家與賣家消息服務(wù)獲得買家的電子郵件地址，再使用您或您店鋪授權(quán)的電子郵件賬戶來聯(lián)系買家。

?? 請(qǐng)注意：無論采用哪種方式，這些往來消息都會(huì)顯示在“買家與賣家消息”頁面上。如無特殊情況，您只能在需要完成訂單或回復(fù)客戶服務(wù)咨詢的情況下才可以聯(lián)系買家，即您不能出于營銷或促銷目的聯(lián)系買家（包括發(fā)送電子郵件、寄信、打電話或其他方式）。

如何查看買家發(fā)起的正式取消訂單

經(jīng)過此次變更后，如果買家通過正式流程取消訂單，您可以通過以下4種方式查看相關(guān)訂單詳情。

方式1

通過郵箱查看

對(duì)于所有由買家發(fā)起的訂單取消需求，您都可以繼續(xù)在電子郵件中查看通知。

方式2

在管理訂單頁面查看

如果買家在下單30分鐘后請(qǐng)求取消，您可以在【管理訂單】頁面查看取消請(qǐng)求，該頁面位于訂單信息正上方，并帶有一條橫幅顯示“【買家已請(qǐng)求取消此訂單。取消此訂單不會(huì)影響您的取消率指標(biāo)】”。

??點(diǎn)擊查看大圖

方式3

通過下載訂單報(bào)告查看

您的訂單報(bào)告中將提供一個(gè)名為【is-buyer-requested-cancelation】的可選附加字段。

如果買家請(qǐng)求取消訂單，則【is-buyer-requested-cancelation】列的值為【TRUE】，反之則為 【FALSE】。

??點(diǎn)擊查看大圖

您可以通過訪問添加或移除訂單報(bào)告列，打開【買家請(qǐng)求取消】字段的切換選項(xiàng)，在訂單報(bào)告中查看有買家發(fā)起取消請(qǐng)求的訂單。

??點(diǎn)擊查看大圖

方式4

通過訂單API查看（MWS和SP-API）

為了向賣家突出顯示買家的訂單取消請(qǐng)求，亞馬遜也將更新【訂單API】部分。

【亞馬遜商城網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(MWS-API)】

當(dāng)買家發(fā)起訂單取消請(qǐng)求時(shí)：

訂單將更新（LastUpdateDate）且

【ListOrders】操作將返回指定時(shí)間內(nèi)更新的訂單

在響應(yīng)時(shí)，【ListOrderItems】操作將

為每個(gè)【OrderItem】添加一個(gè)

【isBuyerRequestedCancel】標(biāo)記和【buyerCancelReason】字符串

【isBuyerRequestedCancel】標(biāo)記將被設(shè)置為【True】

【buyerCancelReason】將顯示買家指定的取消原因

【銷售伙伴 (SP -API)】

與訂單API類似，對(duì)于SP-API，當(dāng)買家發(fā)起訂單取消請(qǐng)求時(shí)：

【ordersV0GettOrderItemsList】將

為每個(gè)【OrderItem】添加一個(gè)

【isBuyerRequestedCancel】標(biāo)記與

【buyerCancelReason】字符串

【isBuyerRequestedCancel】標(biāo)記將被設(shè)置為【True】

【buyerCancelReason】將顯示買家指定的取消原因

如何查看買家發(fā)起的非正式取消訂單

當(dāng)買家通過非正式流程取消訂單時(shí)，您將直接在買家與賣家消息服務(wù)中收到消息；同時(shí)您也會(huì)繼續(xù)在您的店鋪賬戶郵箱中收到郵件通知。

如何響應(yīng)買家正式取消訂單請(qǐng)求

當(dāng)您收到通過正式取消流程取消的自配送訂單時(shí)，需要按照正確步驟進(jìn)行操作與響應(yīng)，才不會(huì)影響您的取消率指標(biāo)，具體步驟如下：

登錄您的賣家平臺(tái)賬戶，轉(zhuǎn)至【訂單】>【管理訂單】。

由買家發(fā)起取消的訂單將顯示一條橫幅，注明“【買家已請(qǐng)求取消此訂單。取消此訂單不會(huì)影響您的取消率指標(biāo)】”。

??點(diǎn)擊查看大圖

點(diǎn)擊【操作】>【取消訂單】。

?? 請(qǐng)注意：只有【未發(fā)貨】訂單才有對(duì)應(yīng)的【取消訂單】選項(xiàng)。

在【訂單詳情】頁面上，選擇【買家取消】作為取消原因，并點(diǎn)擊【提交】。

??點(diǎn)擊查看大圖

在您取消訂單之后，您和買家將分別收到一封確認(rèn)電子郵件，告知雙方訂單已取消。

?? 請(qǐng)注意：如果您因庫存不足而無法配送訂單并且需要取消訂單，請(qǐng)選擇【無庫存】作為原因。請(qǐng)不要聯(lián)系買家并要求對(duì)方提交取消申請(qǐng)。

如何響應(yīng)買家非正式取消訂單請(qǐng)求

方式1

通過“買家與賣家消息服務(wù)”工具聯(lián)系買家

您可以通過點(diǎn)擊買家與賣家消息頁面上的【聯(lián)系買家】按鈕，來與買家取得聯(lián)系。

同時(shí)，您需要注意在回復(fù)中使用以下說明：“您可以在亞馬遜賬戶中點(diǎn)擊【我的賬戶】>【我的訂單】>【申請(qǐng)取消】來找到相應(yīng)訂單”，來引導(dǎo)買家按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行操作。

方式2

向買家發(fā)送重要消息

??如果請(qǐng)求取消訂單的買家未在“買家與賣家消息服務(wù)”工具中回復(fù)您的修改申請(qǐng)方式請(qǐng)求，您可以運(yùn)用【重要消息】發(fā)送權(quán)，向其發(fā)送一條重要消息，此時(shí)，即使買家不接收非重要消息，您的電子郵件仍會(huì)發(fā)送給該買家。

錯(cuò)誤取消方式將影響您的績效!

??如果您通過買家與賣家消息服務(wù)工具響應(yīng)買家的請(qǐng)求，并自主取消了訂單，將影響您的取消率指標(biāo)，但是如果您能夠及時(shí)通過正確的方式與買家溝通，還有機(jī)會(huì)挽回訂單或者降低取消率影響。

? TIPS：什么是取消率指標(biāo)

取消率是在給定的7天時(shí)間段內(nèi)，賣家取消的所有訂單占訂單總數(shù)的百分比。取消率僅適用于賣家自配送訂單。

取消率(CR)=7天內(nèi)賣家取消的所有訂單數(shù)÷訂單總數(shù)*（包括賣家取消的訂單）

*買家通過亞馬遜賬戶中的訂單取消功能請(qǐng)求取消的訂單、買家在亞馬遜上直接取消的未發(fā)貨訂單除外。

亞馬遜政策要求自配送賣家的取消率維持在低于2.5%的狀態(tài)，當(dāng)取消率(CR)≥2.5%時(shí)，您的賬戶將存在停用的風(fēng)險(xiǎn)。

常見問題答疑

?? Q1：取消率指標(biāo)是否有任何變化？

A：取消率政策或取消率指標(biāo)的計(jì)算方式沒有任何變化。

?? Q2：實(shí)施此變更后，我能否使用買家與賣家消息服務(wù)工具向買家發(fā)送消息？

A：可以，您可以像現(xiàn)在一樣繼續(xù)使用買家與賣家消息服務(wù)工具和買家溝通。

?? Q3：如果我選擇不接受買家的訂單取消請(qǐng)求，會(huì)怎么樣？

A：目前，如果買家發(fā)起訂單取消請(qǐng)求，而您選擇繼續(xù)配送訂單，那么將不會(huì)對(duì)您的取消率指標(biāo)產(chǎn)生負(fù)面影響。如果您未在發(fā)貨日期七天內(nèi)對(duì)訂單進(jìn)行確認(rèn)發(fā)貨，亞馬遜將會(huì)自動(dòng)取消訂單，并且這會(huì)對(duì)您的訂單取消率造成影響。

?? Q4：我誤取消了訂單，我該怎么做？

A：如果買家與您取得聯(lián)系并表示他們?nèi)韵胍撋唐罚瑒t請(qǐng)讓他們重新下單。

?? Q5：訂單在被取消之前可以在多長時(shí)間內(nèi)處于“待處理”狀態(tài)？

A：在某些情況下，付款和訂單詳情驗(yàn)證流程可能會(huì)將訂單處理時(shí)間延長多達(dá)21天。

?? Q6：此更新是否會(huì)改變對(duì)我的取消率指標(biāo)產(chǎn)生負(fù)面影響的取消類型？

A：不會(huì)。此更新不會(huì)改變可能會(huì)對(duì)您的取消率指標(biāo)產(chǎn)生負(fù)面影響的取消類型。

_	取消訂單的情況	對(duì)取消率是否產(chǎn)生負(fù)面
買家	我正在取消訂單，因?yàn)?strong style="outline: 0px; max-width: 100%; overflow-wrap: break-word !important;">買家提交了正式取消請(qǐng)求	否
買家	我正按照買家通過買家與賣家消息服務(wù)工具發(fā)出的取消請(qǐng)求取消訂單（非正式取消流程）	是
賣家	我正在取消訂單，原因是我的商品缺貨	是
	我正在取消訂單，原因是地址無法送達(dá)	是
	我正在取消訂單，原因是買家沒有回應(yīng)	是
亞馬遜	訂單被亞馬遜自動(dòng)取消，原因是賣家未在發(fā)貨日期后7天內(nèi)確認(rèn)發(fā)貨	是
	訂單被亞馬遜自動(dòng)取消，原因是亞馬遜檢測(cè)到買家存在欺詐行為	否
	付款驗(yàn)證失敗，因此訂單被亞馬遜取消	否