亞馬遜Order Defect Rate（訂單缺陷率）是在60天內收到的訂單總數中，出現負面指標的比率。換句話說，亞馬遜訂單缺陷率是一項標準，用來衡量亞馬遜賣家提供客戶體驗水平的潛力。

一、亞馬遜訂單缺陷率是如何計算的？

藍海億觀網了解到，Amazon ODR（亞馬遜訂單缺陷率）的計算公式如下：

注意，Defected Orders包括損壞的產品、有負面評價的產品或失敗的訂單。

例如，Amazon賣家Sam在2個月（60天）的時間內總共收到了1000個客戶訂單。但有2個訂單未能送達，5個客戶要求退款，3個客戶對他的產品發表了負面的評論。

對Sam來說，defected orders訂單是10（2+5+3），ODR（訂單缺陷率）就是1%（10除以1000）。

二、影響Amazon ODR的因素

一般來說，在有限的時間范圍內，有負面feedback的訂單百分比決定ODR。

據Cedcommerce報道，在定義Amazon上的訂單缺陷率時，一個亞馬遜訂單上的多個負面信號將僅被視為一個defect。

影響亞馬遜訂單缺陷率的主要因素分為3個：Negative Feedback Rate；A-to-Z Guarantee Claim Rate；Credit Card Chargeback Rate。

1.Negative Feedback Rate

這是亞馬遜產品的負面feedback數量與總feedback數量的比率。

（1）通常，當亞馬遜客戶沒有收到他們想要的確切產品時，會留下負面feedback。

（2）交付的產品可能不是處于完美狀態，它們可能被損壞或破碎，這時客戶可能會留下負面feedback。

（3）第三種情況是產品交付時間延遲太久，超過預期。

以下是一位亞馬遜客戶提供的負面feedback示例：

如果有些用戶發布了負面評論，亞馬遜賣家必須盡力消除所有的負面feedback，包括請求客戶刪除或者修改評論。如果客戶的評論違反亞馬遜平臺規則與政策，賣家也可以向亞馬遜舉報該評論。

上述負面feedback是較為常見的情況，亞馬遜賣家要具體問題具體分析，面對客戶留下的負面評論，要有針對性地進行回復，并解決客戶的問題。

2.A-to-Z Guarantee Claim Rate

亞馬遜監控買家對其產品的所有聲明。因此，一旦有人聲稱他們沒有收到承諾或及時發貨，亞馬遜有責任根據A to Z擔保索賠向買方支付退款。

這對亞馬遜賣家的聲譽造成了不利影響，亞馬遜認為這些產品有缺陷，從而增加了亞馬遜訂單缺陷率。

A to Z擔保索賠是在下列任何情況下發起的：

（1）客戶沒有在預計的最大交貨日期內收到包裹。

（2）客戶收到與預期不同的產品，要求退貨。

（3）亞馬遜賣家沒有考慮客戶發出的退款。

3.Credit Card Chargeback Rate（信用卡退款率）

藍海億觀網獲悉，亞馬遜記錄了賣家提供退款訂單的次數。還有一些人告知銀行，他們的交易被錯誤地收取了費用，由此發起退款。銀行在初步核實后，將退款連同額外的賣家費用一起退還。

現在，亞馬遜賣家有責任決定這個case是否值得退款或進行抗辯。如果亞馬遜賣家沒有做到這一點，就會直接影響到產品的Amazon Order Defect Rate。

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