藍海億觀網了解到，國慶期間有賣家被客戶投訴A to Z，亞馬遜直接退款，造成賣家錢貨兩空。該賣家表示，自己在10月5日上午收到客戶的A to Z投訴，理由是沒有收到貨物。賣家尚未來得及跟客戶進行溝通，當天中午亞馬遜方面就直接給客戶進行了退款。

然而，在當天下午，賣家跟蹤訂單物流發現，該訂單的狀態為“客戶已簽收包裹”。

賣家在第二天（10月6日）向亞馬遜進行了申訴，提交了訂單信息和包裹簽收信息，但10月7日，亞馬遜方面判定賣家的申訴失敗。

該賣家表示，自己只有這一個訂單發的是自發貨，因為此事，目前的訂單缺陷率（ODR）顯示為100%，該賣家不僅擔心錢貨兩空，同時擔心賬號安全，是否會被亞馬遜關店。

包裹跟蹤信息不能作為證據

根據有經驗的賣家表示，亞馬遜方面在認定包裹是否被簽收的時候，并不是根據平臺上顯示的物流信息，而是需要客戶的簽收證明。但一般小包沒有簽收證明，只有快遞才有，因此，跟蹤信息上顯示的“客戶已簽收包裹”信息，未必是真實情況。

針對這種情況，有賣家建議直接找物流商索取簽收證明，然后再次申述，有可能會申訴成功。

ODR缺陷率也看數量

針對該賣家擔心會不會因為ODR缺陷率為100%而遭到亞馬遜封店，有經驗的賣家表示不用擔心，亞馬遜的算法還是很機智的。該賣家只有一個訂單，即便缺陷率100%，也不會遭到亞馬遜懲罰，要達到一定的量才會。

正確的申訴步驟

另有賣家表示，該賣家在收到A to Z的時候，操之過急。應該先跟客戶溝通，再進行申訴。因為一旦開啟申訴，亞馬遜方面會默認賣家已經跟客戶進行了溝通。正確的操作順序應該是：

1.首先跟客戶進行溝通

亞馬遜方面給的A to Z申訴期為3天，在申訴期到期之前，賣家如果能聯系上客戶，完全可以先跟客戶溝通，了解真實情況（告訴他物流信息顯示已簽收），同時盡量滿足客戶要求，讓客戶撤銷索賠；

2.收集有效證據

在與客戶溝通期間，賣家完全可以跟物流商進行溝通，獲取物流信息，如果客戶已經簽收包裹，則可以獲取簽收證明，以備申訴所需。

3.溝通不暢，再行申訴

與客戶溝通不太愉快，又手握證據，可以在期限前向亞馬遜方面提起申訴。

客戶開A to Z的情況有哪些？

被客戶開A to Z，會在較大程度上影響listing的權重，面對A to Z的時候，賣家一定要引起重視。尤其是與客戶的溝通很關鍵，正常情況下，亞馬遜規定客戶開A to Z之前必須先跟賣家進行聯系，告知賣家自己想要取消訂單或者退貨，如果問題沒有得到解決，客戶才會開A to Z。

一般情況下，客戶會開A to Z有以下情況：

1.沒有及時收到貨

交貨期到期后三天內沒收到貨物，或者下單后30天以內沒有收到貨，買家可以開A to Z；

2.退款沒收到

買家發現產品有缺陷，或者有缺損，申請退款，但沒有收到退款或金額有誤（包括各種額外收費），可以開A to Z；

3.對服務不滿意

買家如果不滿意賣家提供的服務（主要可能還是物流方面的服務），也可以開A to Z。

知道買家會在哪些方面開A to Z，賣家可以提高一些警惕，盡量減少這方面的問題。比如自發貨賣家，許多在收到A to Z之后直接選擇轉做FBA發貨。

但話又說回來，千防萬防，防不住有些買家貪小便宜，一次性產品使用之后反饋說產品有質量問題，這種時候，賣家只能自求多福，誰叫姐夫跟買家才是好伙伴？

最后，藍海億觀網希望賣家朋友們能夠福緣深厚，遇到的都是良心消費者，也希望亞馬遜能夠完善A to Z機制，減少賣家的損失和風險。（文/藍海億觀網egainnews）更多內容，請在各平臺搜索“藍海億觀網”，關注并訪問我們。 未經允許，不得轉載。請聯系115942823@qq.com，授權轉載。