新冠疫情在未來數周甚至數月將持續蔓延，使電商市場發展的不確定性增加，尤其是低庫存、供應鏈中斷、消費者購買需求和能力、員工短缺、發貨和運輸延遲等關鍵性問題。這時跨境電商賣家通過溝通維護好與消費者的關系，就顯得尤為重要。

根據ShipStation最近一項調查，85%的消費者需要跨境電商賣家的主動聯系和溝通，尤其是遇到發貨、配送延遲的時候。如果包裹配送延遲，而跨境電商賣家未及時通知，就會降低購物體驗，甚至引發買家不滿和差評。

藍海億觀網了解到，消費者還希望延長退貨期限，跨境電商賣家能夠提供更靈活的退款/取消訂單政策。為了維持品牌良好形象和健康運營，及時通知消費者與其有關的情況，非常重要。

1. 設置通用版自動回復

建議跨境電商賣家設置通用的“信息自動回復”模板，并明確人工客服回復時間，讓消費者知道跨境電商賣家已接收其詢問信息。

此外，如果跨境電商賣家最近有政策更新，如退貨/退款規定，可在自動回復模板中加上這塊內容，并讓消費者知道，跨境電商賣家后續會發郵件。

2. 針對消費者常問的問題，創建郵件模板

跨境電商賣家可以使用Replyco或其他類似系統，自由選擇郵件模板，必要時作相應的調整，然后回復消費者疑問。

3. 設置SLA標準，自動管理工作流程

建議跨境電商賣家設置SLA（服務水平協議）標準，并自動管理工作流程，以便跨境電商賣家能夠快速回復消費者特定問題。

這三種設置，可以幫助跨境電商賣家縮減回復時間，自動向消費者發送基本信息，工作效率得到提高。但是提醒各位跨境電商賣家，即使設置自動回復，如消費者疑問未解決，仍要人工回復。

疫情期間，跨境電商賣家在自動回復、郵件中，建議包含以下內容或提醒（如有），有助于維系消費者忠誠度。

1. 商品低庫存、無庫存，以及庫存恢復預期；

2. 退款、退貨、取消訂單政策變更；

3. 運輸和配送預計可能延遲；

4. 針對無庫存產品，推薦替換產品；

5. 訂單處理時長變更；

6. 消費者支持和保護。

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