有賣家反饋，最近一買家在店內(nèi)訂購了一副耳機(jī)，結(jié)果亞馬遜FBA物流發(fā)錯(cuò)貨，寄給買家的是充電器。結(jié)果買家不僅申請(qǐng)退貨退款，還留下負(fù)面feedback，隨后賣家申請(qǐng)亞馬遜移除該條反饋，卻遭拒絕。

自去年12月政策更改以來，亞馬遜很少同意刪除負(fù)面feedback？

賣家感到非常憤怒且無奈，既然已經(jīng)選擇FBA發(fā)貨，那么，對(duì)于發(fā)錯(cuò)商品導(dǎo)致的后果，亞馬遜理應(yīng)負(fù)責(zé)，如果賣家申請(qǐng)刪除負(fù)面反饋（如有），亞馬遜應(yīng)當(dāng)也沒有理由拒絕。

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，物流記錄也可為賣家證明，發(fā)到亞馬遜倉庫的產(chǎn)品是頭戴式耳機(jī)，入庫登記的也是耳機(jī)，亞馬遜卻在發(fā)貨時(shí)出了問題，錯(cuò)發(fā)成充電器。

但也有賣家表示，自去年12月以來，亞馬遜對(duì)移除feedback的相關(guān)政策作了更改和調(diào)整。對(duì)于FBA發(fā)錯(cuò)貨引發(fā)的負(fù)面feedback，亞馬遜不再像之前一樣，幫助賣家刪除，而且還會(huì)警告賣家，如果主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者刪除負(fù)面feedback，將違反規(guī)定，面臨亞馬遜懲罰。

面對(duì)這種狀況，賣家如何有效處理？

遇到FBA發(fā)錯(cuò)貨的情況，賣家首先要冷靜，不要只糾結(jié)于是誰的錯(cuò)，或是直接要求亞馬遜刪除消費(fèi)者作出的負(fù)面feedback。

1. 暫停銷售

在弄清問題所在之前，建議賣家暫停銷售。因?yàn)殄e(cuò)發(fā)貨可能不是偶然或一次性事件，既然出現(xiàn)了這個(gè)問題，賣家也無法保證隨后不會(huì)有大量類似事件發(fā)生，暫停銷售是避免出現(xiàn)更大損失的首要操作。

2. 弄清楚到底是哪里出了問題

比如，發(fā)貨到亞馬遜倉庫前，商品所貼FNSKU碼是否無誤？賣家是否同時(shí)出售耳機(jī)和充電器，且?guī)齑嬉煌l(fā)到亞馬遜倉庫？商品是否與其他賣家產(chǎn)品合倉發(fā)送到亞馬遜倉庫，造成亞馬遜工作人員重新貼標(biāo)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤？

只有找到原因，賣家才有底氣和理由，申請(qǐng)亞馬遜移除買家的負(fù)面feedback。而且這樣一來，亞馬遜才更有可能同意刪除請(qǐng)求。

3. 如賣家無錯(cuò)，據(jù)理力爭，申請(qǐng)刪除feedback

總之，如果不是賣家的原因，而是亞馬遜方面出錯(cuò)，才導(dǎo)致消費(fèi)者收到的商品與訂單不符，賣家要與亞馬遜據(jù)理力爭，申請(qǐng)刪除負(fù)面反饋，讓亞馬遜沒有拒絕的理由。

4. 引導(dǎo)消費(fèi)者，向亞馬遜客服申請(qǐng)解決的辦法

吃一塹長一智，賣家如之后再遇到FBA錯(cuò)發(fā)貨問題，首先要安撫買家，讓其冷靜，再引導(dǎo)買家與亞馬遜客服溝通，商量解決的辦法，盡量勸導(dǎo)買家不要留負(fù)面feedback。

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