eBay中國客戶體驗中心團隊的任務就是快速響應賣家咨詢，解決賣家在eBay運營中遇到的各種困難。我們全球團隊有一句指導思想：“We are passionate about creating the best experiences for our people, customers and partners through inclusive collaboration; inspiring each other to deliver extraordinary impact.”為客戶提供最佳體驗是我們秉承的宗旨。

為了提供最佳體驗，我們主要通過這三個方面的努力來達成：提供本地化零時差的服務；積極協(xié)調全球資源助力賣家業(yè)務發(fā)展；提供精進高效的增值服務。

作為與賣家溝通的前沿窗口，僅在去年，eBay中國客戶體驗中心團隊就收到了數(shù)百萬次咨詢，積累了大量數(shù)據(jù)，精準了解到賣家痛點。因此，除了日常工作，團隊決定主動出擊，為賣家提供精進高效的增值服務，幫助賣家在遇到問題之前注意防范。

我們對賣家日常詢問的高頻問題進行匯總和分析，定期總結出賣家最關心的主題，再組織團隊中經(jīng)驗最豐富的“老法師”們?yōu)橘u家開展線上和線下的培訓和工作坊，涵蓋運營的方方面面，為帳號保駕護航。

我記得在一場一對一的專場培訓會上，一位賣家準備了整整兩頁A4紙的物流政策問題，但是聽完整場培訓后，他表示問題都沒了，兩頁紙的問題都得到了解答 。

此外，對于業(yè)務高速增長的賣家，團隊還通過帳號體檢、個別輔導等增值服務，幫助賣家具體分析業(yè)務運營中的潛在問題。去年有位賣家因為帳號頻頻被投訴向客服求助，希望移除一些不良評價。團隊仔細分析了他的帳號，發(fā)現(xiàn)賣家所有被投訴刊登中有物品描述有偏差。正是因為賣家誤將自己的產(chǎn)品填寫了不正確的屬性，使買家對商品的功能產(chǎn)生了誤解，在收到貨后覺得和自己想的不一樣，就認為“貨不對板”，各種投訴和差評也因此而來。找到癥結所在，我們與賣家進行了深入細致的溝通，講解了導致頻繁投訴的根本原因，手把手地指導他修正了存在偏差的物品描述。糾偏之后，投訴和差評馬上開始下降，帳號表現(xiàn)也節(jié)節(jié)攀升。賣家非常開心，感謝我們?yōu)樗?jié)省了幾十萬的售后成本。

對于剛入駐eBay平臺的新賣家，我們也會特別關注，對高潛力賣家我們會在必要的時候提供“一站式”的全程陪伴。去年，eBay在中國重點拓展球星卡品類，該品類賣家新入駐eBay，對跨境電商不甚了解，對eBay平臺的規(guī)則和特點也所知有限。球星卡是高貨值品類，如何才能保證交易安全是賣家非常關注的問題。在業(yè)務團隊的求助下，我們對這些新的球星卡賣家進行了一對一全程輔導：上架時對卡片的描述要精準，哪里有瑕疵都要說清楚，避免買家認為‘貨不對板’；物流的選擇要特別慎重，選包裝材料要非常仔細，要保證卡片不能損壞、受潮；買家收到貨給了評價，要及時去互動，讓更多潛在買家看到等等......我們考慮到了新賣家在開展業(yè)務中的方方面面，真正做到了保姆級別的全程陪伴、貼心護航。有一次，賣家收到兩個交易金額上萬美金的訂單，欣喜之余又擔心交易安全，不敢發(fā)貨。我們分析了買家?guī)ぬ柕慕灰讱v史和信用狀況，認為對方確實是一個球星卡愛好者，信用等級較高，鼓勵賣家完成交易。果然，對方在收到貨后非常滿意，大方給出了好評，大大提振了賣家店鋪的人氣。團隊的竭誠服務換來了豐碩的成果，這位新入駐eBay的球星卡賣家在包括我們在內eBay各團隊的通力支持下，短短5個月便實現(xiàn)了銷售額從零到百萬美元的突破。

賣家的跨境業(yè)務就像是一棵樹，他的日常咨詢是一片樹葉，我們需要做的是透過這一片樹葉，看到整棵樹的狀態(tài)，找到這棵樹需要補充的營養(yǎng)，從根上去養(yǎng)護、培育，為這棵樹未來的持續(xù)成長奠定基礎，向下扎根，扎深扎穩(wěn)。

在這兩方面得到客戶認可確實是非常不容易的，我們?yōu)榇烁冻隽撕芏嗯Α?/p>

我們建立了嚴謹?shù)馁|量保證系統(tǒng)和嚴格的招聘培養(yǎng)體系，確保把專業(yè)、親切、耐心落實在每一個與賣家接觸的節(jié)點上。

質量保證系統(tǒng)是指我們有嚴格的團隊督導和豐富的日常培訓。我們配置了經(jīng)驗豐富的資深客服擔任專職督導，定期檢查每個團隊成員的日常工作，發(fā)現(xiàn)其中有能夠改善和提升的部分就會及時分享給整個團隊。在日常培訓中，我們會對eBay公司業(yè)務、平臺政策、站點數(shù)據(jù)方面做詳細講解，也會幫助團隊成員提高各類客服問答技巧和情緒管理能力等軟技巧。

此外，我們在招聘和培養(yǎng)新員工的時候就精益求精。我們招聘的每個客服都學歷背景優(yōu)秀、學習能力強又樂于助人、能夠做到與賣家換位思考。他們要經(jīng)過為期兩個月的上崗培訓，系統(tǒng)學習eBay平臺的各種規(guī)章制度和關于eBay運營的知識與技能。學成后，新晉的客服人員還要經(jīng)過為期數(shù)月的在崗培訓，在資深成熟的客服指導下見習。見習考核通過后，才能夠最終成為一名可以獨立上崗的客服人員。

隨著跨境電商的發(fā)展，賣家的類型會更多樣，平臺上經(jīng)營的品類會更廣泛，每個品類也會向更專業(yè)精細的方向發(fā)展。不同類型、不同品類、不同發(fā)展階段的賣家，在日常運營的過程中可能會遇到的問題和需要的扶持是完全不同的。這就要求我們去及時發(fā)現(xiàn)他們的個性化需求，給出有針對性的解決方案。

為了做到這一點，我們要把服務做深做細。我們首先要加強對垂直品類的深入研究，深度挖掘更多的資源和支持，為賣家?guī)砀N合他們品類運營特點的個性化服務。同時，我們要從賣家的“全生命周期”著眼，根據(jù)他們業(yè)務的不同發(fā)展階段，匹配有針對性的扶持服務和專業(yè)資源，助力他們的業(yè)務更快走上新臺階。我們也會推出更多靈活便捷的服務形式。比如，在日常業(yè)務咨詢之外，提供定期業(yè)務運營狀況檢視回顧和個別咨詢輔導等深度服務，全方位關注和呵護賣家的業(yè)務運營情況。（來源：小億 eBay）