藍海億觀網2022年01月29日 19
“沒有亞馬遜賣家希望收到負面反饋,這不僅會影響銷量、利潤,還有降低亞馬遜黃金購物車占有率。不過,有些負面反饋是可以移除的,比如包含“淫穢語言”“個人身份信息”的反饋,或者反饋內容涉及到產品。根據亞馬遜規定,對產品的評價應該寫到“review(”
沒有亞馬遜賣家希望收到負面反饋,這不僅會影響銷量、利潤,還有降低亞馬遜黃金購物車占有率。
不過,有些負面反饋是可以移除的,比如包含“淫穢語言”“個人身份信息”的反饋,或者反饋內容涉及到產品。
根據亞馬遜規定,對產品的評價應該寫到“review(評論)”里面,反饋是針對賣家服務、物流運輸等方面的。
需要注意的是,中性反饋也會影響賣家績效指標和反饋評級,所有,中性反饋能申請刪除的也要申請。
藍海億觀網了解到,賣家有兩種途徑可以刪除負面反饋或中性反饋。
1. 向亞馬遜申請刪除
登錄亞馬遜賣家中心(Amazon Seller Central),開一個亞馬遜賣家支持case。
操作步驟為:先選擇Account Settings,再選Orders>Customer feedback problems。
闡述賣家認為某一條買家反饋應該被移除的理由,比如該反饋內容更適合放在“產品評論區”,記得要提供細節、詳情,但是要準確簡潔,然后發送該申請。
申請示例:
如果亞馬遜同意賣家的申請,就會發送回復,類似下面這種:
藍海億觀網了解到,若買家反饋的內容是僅僅圍繞產品本身,不涉及物流配送、賣家提供的客戶服務,這樣的反饋才是有資格向亞馬遜申請移除的;相反,若買家反饋的內容既包含對產品的評價,又包含對賣家服務的評價,那這種反饋是沒辦法要求亞馬遜移除的。
2. 聯系消費者刪除其反饋
除了在符合要求的情況下要求亞馬遜移除,賣家還可以嘗試聯系買家,讓其主動刪除負面反饋或中性反饋。
買家本身是可以刪除自己留下的反饋的,但是,當賣家向其提出刪除反饋的請求時,必須遵循亞馬遜政策。
這意味著,賣家不能用“全額退款”的方式來誘導他們刪除負面反饋,如果這樣做,將會面臨賬號被暫停的風險。
賣家要做的,是聯系買家,嘗試幫助他們解決遇到的問題。
比如說,如果是包裹配送延遲,可以向買家道歉,并且部分退還或全額退還運費。
嘗試聯系買家得到回復后,幫助他們妥善解決問題,然后禮貌地詢問他們能否刪除負面反饋,但無論如何牢記一點,不能用退款來誘使、鼓勵他們刪除。
此外,賣家也不能壓迫、威脅或者用其類似手段讓買家去刪除負面反饋,像操縱買家反饋、騷擾買家、金錢交易這些行為,都是違反亞馬遜平臺規定的,一旦被亞馬遜發現,可能直接封號。
注意一點,買家可以在購買之日起90天內留下反饋,一旦發布了(負面或中性)反饋,賣家如需申請移除,需要在60天內進行,超過這個期限后該反饋不能再被移除。
賣家可以在Reports頁面的Manage your Rating and Feedback版塊,查看當前的反饋評分,亞馬遜根據近12個月賣家收到的反饋情況來計算分數。
最后,若是買家反饋沒有違反亞馬遜規則(所以亞馬遜不能幫賣家移除),聯系買家也沒有回復,建議賣家在負面反饋下作公開回復。
可以為“此次沒有滿足消費者購物期待”而道歉,并且解釋一下,采取了哪些措施來預防同樣的事情再次發生。
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