在亞馬遜上做生意，賣家難免會遇到一些不滿意的客戶，然后收到差評，會影響之后的銷售額和利潤。那差評要怎么刪除？刪除評論要遵循亞馬遜的什么規定？

藍海億觀網了解到，2019年至2020年，亞馬遜差評5數量增長了170%。

幾乎所有的消費者，都傾向于選擇評分更高的產品，尤其是看到兩款有相同功能和價格的產品的時候，好評多、評分高、差評少的產品肯定勝出。

其實，賣家有兩種積極的處理差評的方式。

一種是直接回復消費者，提供解決方案，減少該差評對賣家和產品的聲譽損害。

另外一種，如果賣家認為該差評不符合亞馬遜規定，可以向亞馬遜申請移除。

1. 怎么回復差評？

遇到1星或2星評論，先了解一下，該評論來自真實買家還是競爭對手？為什么不滿意？該評論是否違反亞馬遜規定？

當賣家想要回復買家的差評時，可以考慮：

a. 禮貌地闡述自己對于具體問題的觀點和看法

b. 讓消費者知道賣家能夠幫忙做什么，或者已經采取了什么解決措施，并且將來不會再犯

c. 表明賣家關心消費者的購物體驗，以卓越的客戶服務吸引他們

d. 如果買家想要進一步的解決方案，讓他們通過buyer-seller messaging工具聯系賣家

特別需要注意的是，讓買家在站外聯系是違反亞馬遜規則和條款的，所以，不要在回復評論時提供郵箱地址或個人聯系方式。

回復了買家差評后，雖然該差評還留在產品詳情頁，但是其帶來的負面影響有減少，因為賣家提供了額外的信息，讓消費者能夠有更好的分辨能力。

另外，如果消費者對賣家后續提供的客戶服務滿意，可能會重新編輯評論，不過，賣家不要主動要求消費者更改或移除評論。

回復差評的步驟：

a. 登錄seller central賬號，前往產品詳情頁的評論區，找到差評，點擊“Add a comment”，確保消費者知道你是賣家

b. 盡可能在評論回復中提供有價值的信息，不要像機器人回復一樣

2. 怎么移除差評？

藍海億觀網了解到，總體而言，亞馬遜移除買家評論的幾率是比較低的。

不過，亞馬遜規定，如果買家的差評不符合服務條款要求，比如評論不涉及產品、運輸或包裝，或使用了攻擊性語言表達，賣家可以申請移除。

亞馬遜對于買家評論的合規性有以下規定：

a. 應該談論產品本身，不涉及到賣家或其他

b. 不能比較產品價格、替換選項和產品庫存

c. 評論內容不應涉及誹謗、騷擾、威脅或煽動行為，不應出現褻瀆和仇恨言論

d. 不應宣傳裸體或淫穢內容

e. 不應提供個人聯系方式或郵箱地址

f. 不應推廣其他產品或網站

g. 不能要求賣家用補償、退款來換取好評

h. 同一買家不應對同款產品做出多條差評

賣家需要寫郵件給亞馬遜支持團隊（community-help@amazon.com），  提供產品ASIN碼、時間、日期、評論者姓名或昵稱，以及導向該評論的鏈接。

或者，也可以直接在產品詳情頁舉報評論。進入產品詳情頁，找到要舉報的那條評論，點擊“report abuse”就可以。

另外，如果賣家認為某條差評不是真實買家寫的，而是競爭對手留下的，可以向亞馬遜支持團隊舉報，不過要提供有力的證據。

（跨境電商新媒體-藍海億觀網egainnews  Riley Huang）Coupang、Wayfair 、沃爾瑪、MercadoLibre等平臺入駐，品牌文案策劃及全網推廣、電商培訓和孵化等服務，請聯系我們。不得擅自改寫、轉載、復制、裁剪和編輯全部或部分內容。