沃爾瑪賣家若使用WFS服務，則無需負責客戶服務。如果不使用WFS，沃爾瑪要求賣家提供良好的客戶服務。

一、除非賣家使用WFS服務，否則必須提供客戶服務

除非沃爾瑪賣家通過Walmart Fulfillment Services（WFS）處理訂單，否則他們必須處理所有客戶服務需求。對于客戶從賣家處購買的產品，如果客戶與沃爾瑪的客戶服務團隊聯系，該團隊將向客戶提供賣家企業的客戶服務聯系信息。

藍海億觀網了解到，如果客戶直接從Seller Page（賣家頁面），或通過沃爾瑪平臺上的個人賬戶部分，與賣家聯系，則賣家要使用Message Center（消息中心）進行回復。

二、沃爾瑪平臺的客戶服務要求

沃爾瑪平臺的客戶服務要求包括：

1.在沃爾瑪賣方中心維護一個當前、準確的客戶服務和customer service escalation email address（客戶服務升級電子郵件地址）。 

2.在賣方中心維護當前準確的客戶服務電話號碼。如果一個live agent（活躍代理）不能處理來電，語音信箱必須可用。

3.在排隊與representative（代表）交談之前，顧客必須在打電話時得到問候。這個問候語，以及前面提到的語音郵件信息，不能包含廣告。

4.在48小時內，以高質量的回復（非自動回復）回應所有客戶，和Walmart Customer Care（沃爾瑪客戶服務中心）的詢問。

5.沃爾瑪賣方不得就其訂單的狀態，或所購買產品的附加信息，與客戶進行通信。沃爾瑪的系統會在訂單完成的每個階段，自動生成電子郵件。

6.沃爾瑪賣家也不能通過“任何其他未經請求的電子郵件或電話”聯系買家。

7.賣家必須定期監控與他們賬戶相關聯的所有電子郵件地址，以確保及時知道沃爾瑪發送的任何信息 。

8.如果沃爾瑪賣家收到BBB（Better Business Bureau商業改善局）或Attorney General Complaints的信息，必須在收到信息的第一個小時內，發送一個全面、高質量的回復。

9.在Additional Days Off（額外休假期間），客戶支持仍然被需要；這些規則只適用于訂單處理例外情況，而不免除賣方的客戶服務職責。

10.所有客戶支持，包括電話和電子郵件支持，必須提供英文版本。

11.面對顧客、沃爾瑪和其他賣家，沃爾瑪賣家必須表現得專業、禮貌；藍海億觀網獲悉，沃爾瑪對侮辱性或威脅性語言，實行零容忍政策。

（Polly Zhang跨境電商新媒體-藍海億觀網egainnews）對接跨境電商優質資源。沃爾瑪、Coupang、Wayfair 、MercadoLibre等平臺入駐，品牌文案策劃及全網推廣、電商培訓和孵化等服務，請聯系我們。不得擅自改寫、轉載、復制、裁剪和編輯全部或部分內容。