亞馬遜剛剛公告了“A-to-Z保障索賠”政策的新規(guī)定，如果消費(fèi)者認(rèn)為收到貨是缺陷產(chǎn)品，且對(duì)自己造成了財(cái)產(chǎn)損失或人身傷害，可直接向亞馬遜投訴、索賠，亞馬遜介入幫助賣(mài)家和買(mǎi)家雙方解決。

亞馬遜將使用其欺詐和濫用檢測(cè)系統(tǒng)，再結(jié)合保險(xiǎn)欺詐專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，對(duì)這類(lèi)A-to-Z索賠案件進(jìn)行調(diào)查。

是什么讓亞馬遜推出了這一新規(guī)？

其實(shí)一直以來(lái)，亞馬遜作為一個(gè)第三方電商平臺(tái)，假冒產(chǎn)品、不安全產(chǎn)品、甚至過(guò)期商品的例子層出不窮，這已經(jīng)“非常出名”了，而且引起了立法機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的調(diào)查。

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，上個(gè)月，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)起訴了亞馬遜，要求亞馬遜召回?cái)?shù)十種由第三方賣(mài)家銷(xiāo)售的缺陷產(chǎn)品，而且認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者產(chǎn)品安全法》，亞馬遜是消費(fèi)品“經(jīng)銷(xiāo)商”，而不僅僅是第三方平臺(tái)。

近年來(lái)，也有很多消費(fèi)者稱(chēng)因?yàn)楫a(chǎn)品缺陷而受傷，比如爆炸懸浮板、狗狗項(xiàng)圈有問(wèn)題、筆記本電池過(guò)熱等，因此起訴亞馬遜要求賠償。

亞馬遜卻表示，它只是平臺(tái)，架接賣(mài)家和消費(fèi)者之間的溝通，不參與第三方賣(mài)家產(chǎn)品的采購(gòu)或分銷(xiāo)，所以，不應(yīng)當(dāng)為賣(mài)家產(chǎn)品安全問(wèn)題買(mǎi)單。

不過(guò)，最近發(fā)生的一系列案件，可能對(duì)亞馬遜不利，這才促使亞馬遜積極投身解決涉及到人身傷害的A-to-Z索賠case。

亞馬遜賣(mài)家如何避免或減少A-to-Z索賠案件？

對(duì)賣(mài)家而言，避免發(fā)生A-to-Z索賠case對(duì)成功運(yùn)營(yíng)亞馬遜業(yè)務(wù)有很大幫助，至少要盡量減少這類(lèi)case的數(shù)量，這比事后順利解決更有效，因?yàn)橐坏┌l(fā)生A-to-Z案件，亞馬遜往往更多是支持買(mǎi)家。

為了減少A-to-Z case，推薦賣(mài)家采用下面這幾個(gè)策略。

1. 確保listing內(nèi)容準(zhǔn)確

引發(fā)A-to-Z索賠和消費(fèi)者不滿的最大原因，可能就是listing詳情頁(yè)描述與商品實(shí)際不符，讓消費(fèi)者期望落空。

因此，一定要仔細(xì)檢查listing頁(yè)面，確保所有的信息都是正確的，且100%準(zhǔn)確，盡可能多地添加細(xì)節(jié)，避免消費(fèi)者產(chǎn)生誤會(huì)。

2. 對(duì)新采購(gòu)庫(kù)存進(jìn)行檢測(cè)

產(chǎn)品的狀態(tài)有問(wèn)題，是一件大事，可能是供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量差、有損壞，或者發(fā)貨錯(cuò)誤，建議賣(mài)家通過(guò)專(zhuān)門(mén)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，定期檢查庫(kù)存，以確保產(chǎn)品質(zhì)量。

若是供應(yīng)商的產(chǎn)品多次出現(xiàn)問(wèn)題，就要考慮更換供應(yīng)商了。

3. 不要向消費(fèi)者提供不真實(shí)的配送日期

更短的配送時(shí)間，意味著更快的運(yùn)輸和配送速度，當(dāng)然有助于提高轉(zhuǎn)化率，但是，如果賣(mài)家無(wú)法按照承諾的做，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看會(huì)損害賣(mài)家的信譽(yù)，導(dǎo)致客戶流失。

4. 快速回復(fù)郵件

無(wú)論是為了消費(fèi)者的滿意度，還是讓店鋪保持良好運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，都要求賣(mài)家要快速回復(fù)消費(fèi)者的郵件和消息。

如果消費(fèi)者詢問(wèn)訂單情況，而賣(mài)家很久才有回復(fù)，會(huì)導(dǎo)致他們選擇退款，取消訂單。

5. 在買(mǎi)家發(fā)起A-to-Z之前解決問(wèn)題

在買(mǎi)家正式發(fā)起A-to-Z索賠case之前，大部分的投訴，其實(shí)都可以在最初48小時(shí)內(nèi)解決。

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，亞馬遜鼓勵(lì)消費(fèi)者遇到問(wèn)題的時(shí)候先聯(lián)系賣(mài)家，賣(mài)家應(yīng)趁這個(gè)時(shí)候抓緊解決，比如退款，或者對(duì)延遲配送道歉，并提供贈(zèng)品補(bǔ)償，避免投訴升級(jí)為A-to-Z case。

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