為提升消費者購物體驗，亞馬遜為其提供“A-to-Z保障索賠（A-to-Z Guarantee Claim）”服務，在訂單出現問題時方便他們申請并獲得退款。然而，賣家每遇到一次A-to-Z索賠，訂單缺陷率ODR就會受影響，最終可能導致封號。

什么是A-to-Z保障索賠？

就是亞馬遜商城交易的保障索賠，如果買家對于從第三方賣家那里購買的產品不滿意，要求退款，在適當情況下可以發起A-to-Z索賠。

也就是說，這是為買家提供的服務，旨在保障買家權益，它能夠有效地提高消費者的滿意度。

事實上，近一半的亞馬遜消費者表示，A-to-Z這種簡單的退貨退款流程是他們選擇在亞馬遜平臺購物的主要原因之一。

這樣看來，“A-to-Z索賠”服務不僅可以增加買家粘性，還能夠吸引更多消費者、鼓勵購買。

如果買家發起的case符合A-to-Z保障標準，亞馬遜保證退款。

藍海億觀網了解到，若出現以下情況之一，買家可以發起A-to-Z索賠：

1. 包裹在“預計最晚配送日期”過后三天內仍未送達

2. 包裹未送達，但物流追蹤顯示已配送

3. 商品效果未達預期

4. 商品損壞、有缺陷、與詳情頁宣傳不符，或者消費者改變了主意，不想購買了

5. 已經與賣家協商好退貨，但是賣家在收到退貨后沒有按商定金額退款、補償

6. 賣家不同意退貨，其做法與店鋪內宣傳的退貨政策不符

7. 買家認為自己被多收了交易金額

如果賣家告知會退款，但實際沒有，買家也可以發起A-to-Z索賠，亞馬遜會接手負責。

買家什么時候可以進行A-to-Z索賠？

如果要發起A-to-Z索賠，必須是在訂單預估配送日起90天內。

當然，買家若是遇到訂單問題，一般需要先聯系賣家，等待48小時回復，若超時未得到回復，或者問題未能解決，就可以進行A-to-Z索賠，申請亞馬遜介入，由亞馬遜決定是否退款。

不過，如果買家已向銀行或支付服務商提出退款申請，則無法再發起A-to-Z索賠。

需要注意的是，A-to-Z索賠不適用于數字產品、服務、儲值工具或現貨購買（Spot Buys）。

遇到A-to-Z索賠，賣家必須做什么補救？

藍海億觀網了解到，一旦買家提交了A-to-Z索賠，亞馬遜就會給賣家發郵件，包含該索賠案件的所有詳細信息，并要求賣家回復。

收到亞馬遜郵件后，賣家有5個工作日的時間來回復，并提供該案件相關的其他信息。當然，如果能夠立即回復更好，這給亞馬遜留下更好的印象，也讓亞馬遜有更多時間來處理賣家提供的信息。

據悉，收到A-to-Z索賠case，亞馬遜會深入調查，大概要一周時間。

在此期間，賣家可以自行同意、發起退款，也就是不等亞馬遜調查結果，直接接受索賠。

如對該案件有異議，可以講清情況，并提供證據，包括收據、訂單物流追蹤信息、與買家早期交流的截圖等等。

如果買家索賠合理，亞馬遜會從賣家的Seller Central賬號扣款，退款給買家。

當然，賣家可以在30天內申訴，如果申訴成功，之前的扣款會退回到賣家賬戶。

總之，遇到A-to-Z索賠，一定要積極主動處理、解決，因為這會影響到店鋪的訂單缺陷率（ODR），訂單缺陷率很重要，它是評估近60天內店鋪訂單出現多少問題的一項指標。

亞馬遜希望賣家能將訂單缺陷率維持在1%以下，所以不能有太多的A-to-Z索賠case，如果ODR過高，會收到亞馬遜警告、賬號暫停通知，甚至是封號。

除了影響店鋪健康指標，A-to-Z 索賠過多也會導致退款多，增加成本，可能也會導致不可售庫存增加，更重要的是，消費者滿意度大大降低，粘性減弱，甚至之后都不會再選擇賣家的產品。

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