信譽是一個店家的無形資產，它是跨境電商賣家在長期經營管理活動中積累下的寶貴財富，能夠給商家帶來許多額外的效益。為了自身的良好信譽，亞馬遜賣家在產品上從不敢冒險，都是盡力提供最優的產品服務。

但還是有許多賣家反映：好好的新產品，卻被投訴銷售二手產品，而導致相關產品的lisiting被關閉。幸好，亞馬遜作為成熟的電商平臺給了賣家進行辯解的機會。

藍海億觀網了解到，亞馬遜平臺中的申訴次數雖然沒有明顯的限制，但賣家申訴次數越多，后面通過申訴的幾率就越小。那么被投訴了二手商品后，應該如何把握好每次的申訴機會呢？

一.了解被投訴的原因

賣家需知道，即使是全新的產品，由于在運輸過程中的不確定性，如意外造成的劃痕、磨損等，也會被買家認定為二手產品。所以，賣家應充分了解可能被投訴的原因。這些原因賣家可以從差評、退貨報告等信息中進行收集。

一些賣家在lisiting被下架后，心急如焚。自己明明銷售的是全新的產品，怎么會被投訴為“Used Sold as New”呢？有的賣家以為是競爭對手惡意競爭產生的投訴，便急急忙忙進行申訴。結果根本問題沒解決，反而白白浪費了一次機會。

1.誠摯的道歉

二.申訴郵件的撰寫邏輯

開宗明義，申訴書開篇真誠的道歉會給亞馬遜留下良好的印象。如果上來就為自己進行辯解，則會給亞馬遜平臺產生一種給自己不承認錯誤的印象，影響賣家申訴通過的幾率。

2.被投訴二手商品后進行的挽救工作

一方面，亞馬遜賣家要客觀陳述自己已經及時處理了來自客戶的反饋信息，進行了退款的事實。

另一方面，亞馬遜賣家也要不卑不亢，進行積極的辯白。如說明商品在運輸過程中包裝損壞，所以導致被投訴二手產品。同時，賣家也要出示產品供應商信息，證明自己的產品質量。

3.未來的預防措施

由于運輸很大程度上致使商品被投訴二手，所以賣家要陳述自己改進產品包裝設計的計劃，以降低物流磨損風險。

為了防止亞馬遜將退回的商品再重新放進倉庫中，賣家也需要說明自己在系統中啟用了“重新包裝不可銷售的客戶退貨”的設置，降低被投訴產品再次流入交易網絡中的風險。

Amazon賣家也需要承認，商品存在次品率，因此要將未來如何排除商品次品的方案提供給亞馬遜申訴中心。

四.申訴注意事項

亞馬遜一天會接收到大量的申訴郵件，所以賣家的申訴郵件一定要簡潔明了，切中問題要害，不要談論無關的話題。由于中西文化的差異，中國人的寒暄式、情感化交流方式都不會對申訴產生實質性的幫助，所以客觀嚴謹的措辭會更適合申訴交流。

另外，藍海億觀網還要提醒申訴賣家，因為申訴郵件是直接與亞馬遜溝通，亞馬遜會對跨境電商的預防措施的可行性、申訴資料的真實性進行評估，所以賣家提供的計劃、資料千萬要真實、嚴謹。

（跨境電商新媒體-藍海億觀網egainnews)文末掃碼入亞馬遜運營交流群,對接跨境電商優質資源。

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