樂天德國站Rakuten.de，非常看重消費者對產品或者賣家的評論，打造了一個“5星評級”系統，供消費者評論賣家產品時使用，最低是一星，最高是五星。

1. 消費者對賣家/店鋪的評價

買家可以對每一筆交易進行總體評價，并撰寫簡短的評論，也可以對訂單運輸、包裝和服務等各個方面的滿意度進行評分。

然后，Rakuten.de系統根據每一條買家評分，計算平均值，作為總體評分/星級，然后展示在賣家店鋪主頁，平均星級高，表示賣家產品和服務質量好，就更容易獲取消費者信任。

藍海億觀網了解到，買家可以在商品發貨以后10天內，提交對該筆訂單的評分。賣家可以讓消費者登錄賬號提交，也可以向其發送郵件，里面附上“留評”鏈接，只要對方點擊鏈接，就可以直接對該筆訂單/交易進行評價，無需登錄買家賬號。

2. 消費者對產品的評價

要使產品獲得好評，賣家就要保證產品質量，確保實際商品與描述相符，無缺陷，包裝嚴實不會致運輸途中商品損壞，以及其他。

藍海億觀網獲悉，Rakuten.de禁止賣家為獲得好評而進行以下操作：

a. 使用Rakuten.de的評級系統，在站外銷售產品；

b. 以折扣、返利或其他利益換取買家好評；

c. 與買家或者第三方一起，操控Rakuten.de平臺的評級系統，對平臺本身和消費者造成危害。

3. 賣家可移除哪些買家評論？

如果賣家對買家評論感到不滿，可以聯系Rakuten賣家支持團隊，申請移除。

藍海億觀網獲悉，Rakuten賣家一般是沒有權利移除買家評論的，但特殊情況例外，比如：

a. 賣家可以證明，買家評論是錯誤的，或者不符合事實的；

b. 評論明顯和該筆訂單對不上號；

c. 評論針對的是賣家某一款產品，卻被買家寫在“賣家/店鋪評分”板塊；

d. 消費者僅針對產品價格做評論；

e. 該評論包含其他賣家或網站的推廣信息、冒犯性話語、個人信息或者非法內容；

f. 買家沒有使用英語或德語撰寫評論，而是使用了其他語言。

Rakuten.de賣家/店鋪質量評分由哪些因素決定？

賣家/店鋪質量評分，即Merchant Quality Score（MQS），是樂天使用賣家店鋪多項指標，來衡量消費者滿意度的一項數據，分數范圍在0到10之間（極差到極好）。

樂天會定期給賣家發送郵件通知，讓賣家了解自己的各項指標數據，從而有針對性地提高MQS。賣家可以在后臺查看當前的MQS，以及過往歷史數據。

藍海億觀網獲悉，MQS根據四項指標來評估，即消費者咨詢比率、訂單取消率、發貨延遲率和退貨率。

1. 消費者咨詢率（customer enquiry rate）

即消費者在下單之前進行咨詢的訂單數量，占總訂單數量的比例，每筆訂單，最多只記一個“咨詢”。

2. 賣家取消訂單率CR

賣家主動取消的訂單，或者由賣家原因導致消費者取消訂單，比如賣家未準時發貨，都算入CR。樂天會計算一段時間內，這類取消訂單占總訂單數量的百分比。

3. 延遲發貨率

如果賣家未在規定時間內發貨，比如承諾1-3個工作日內發貨，但實際發貨時間超過了3天，就算延遲發貨。另外需要注意的是，是否延遲發貨，要看賣家是否在承諾發貨日期內，在Rakuten.de后臺錄入“Shipped”，更新訂單運輸狀態。

4. 退貨率

退貨率就是賣家遇到訂單退貨的數量，占總訂單數量的百分比。

賣家某款產品的退貨率，如果高于Rakuten.de平臺的平均退貨率水平，會對賣家MQS產生不利影響。（跨境電商新媒體-藍海億觀網egainnews）文末掃碼入德國樂天Rakuten.de運營交流群，對接跨境電商優質資源。Coupang、Wayfair 、MercadoLibre等平臺入駐，品牌文案策劃及全網推廣、電商培訓和孵化等服務，請聯系我們。不得擅自改寫、轉載、復制、裁剪和編輯全部或部分內容。