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藍海億觀網2020年04月27日 261
“Shopify對這些問題的探討與研究從未間斷過。去年，我們的團隊對一組背景不一的北美消費者進行一系列的深度采訪，并就其近期的購買體驗進行探討”
Shopify 對這些問題的探討與研究從未間斷過。去年，我們的團隊對一組背景不一的北美消費者進行一系列的深度采訪，并就其近期的購買體驗進行探討。
在這些采訪中，我們與每一位消費者進行長達一個小時的談話，讓他們重新回顧一下自己近期的一次購買體驗，但有一個前提：要么他們所購買的是自己從未購買過的商品，要么是從自己未購買過的在線商店購買商品。我們還要求他們在自己從未購買過的 Shopify 商店內進行一筆不高于40美元的消費。
我們之所以進行這一調查，主要是想了解當消費者在購買新產品或在陌生的商店內消費時，能夠讓他們放心購買的因素。具體如下：
在對消費者購買過程中的行為進行分析之后，我們發現一些規律。這能夠幫助我們更好地確定在打造網站時容易破壞信任與協助建立信任的設計元素。
能夠讓消費者感到放心的元素或設計細節可幫助品牌建立信任，因為它們能夠有效地消除消費者在購買過程中潛在的顧慮。而那些讓消費者充滿疑惑，質疑品牌的真實性以及無法放心購買的內容則會破壞他們對品牌的信任。
現在我們就把調查與分析結果分享給大家，希望能夠幫助你們提高在線商店的可信度和新客購買的幾率。我們還將分享一系列清單，供大家在調整網站的過程中使用。
關于建立顧客信任
Shopify 研究報告的五大發現
獲取顧客信任從第一印象開始。然后你才能通過額外的信息與社交驗證逐漸建立信任。
據我們所知，一個在線商店在建立與提高顧客信任時有五大基本方法：
01 提高網站主頁的第一印象
??客戶們會問到的問題：這個網站可靠嗎？我能找到所需信息和輕松瀏覽網站嗎？
??業務目標：創建一個友好的網站主頁，為初次訪問的客人留下美好的第一印象。
經研究發現，不論是在尋找一款曾經買過還是從未買過的產品，消費者通常在首次訪問品牌網站時對商店的設計與布局比較挑剔。既然網站的主頁是品牌的門面，那么你就得從這里入手，為客戶創建良好的第一印象和建立顧客信任，同時提供清晰的導航。
我們還發現，在評估一個網站主頁是否值得信賴時，消費者通常會留意一些必備的基本元素以及可以加分的額外細節，但前提是你得確保所有的必備元素全部到位。在這篇文章中，我們將對這兩部分內容分開討論，這樣你就知道如何有序地安排這些內容。
以售賣品牌帽子與授權帽子的Hat Club為例，該品牌的其中一大優勢就是其 Hat Club 會員制度，這一顧客忠誠度計劃能夠讓客戶用特殊折扣價購買帽子。為建立消費者信任和激勵復購，品牌會在首頁引導訪客進入其它頁面瀏覽更多內容之后再呈現這一忠誠度計劃，作為增值獎勵。
Hat Club 的網站主頁有哪些出色之處？
02 為客戶提供基本信息
??客戶們會問到的問題：這款產品滿足我的需求嗎？它的做工好嗎？尺寸對嗎？價格合理嗎？我能買得起嗎？
??業務目標：讓產品信息易于查找，確保搜索結果的精準度與產品系列頁面的清晰度。
消費者一般在離開主頁之后會直接跳到產品頁面。因此，無論是訪問新店鋪還是自己熟悉的店鋪，產品頁面都是他們評估產品價值的關鍵之所在。
擁有正確布局和設計元素的產品頁面能夠讓客戶更容易看清產品的價值。你需要用圖片、描述、尺碼對照表、庫存情況以及關于配送和稅的信息來吸引客戶的注意力。
雖然在產品頁的設計方面不存在通用的方法，但我們的研究表明，無論你處于哪一行業，在打造顧客信任時總是有一些值得特別注意的重要細節。
知名美妝品牌EM Cosmetics利用其產品鼓勵自我表達。美容產品會影響到客戶的外表，甚至塑造他們的身份與個性，所以你一定要讓客戶看到產品的使用效果。
為了建立客戶信任，EM Cosmetics 通過精彩的產品圖以及特定使用案例及示范，將產品的特色與功效完全展示給消費者。該品牌還突出他們的評論區，將其作為產品描述與視覺的補充。
EM Cosmetics 的產品頁有哪些出色之處？
EM Cosmetics 產品頁中包含所有必備的基本元素，有助于建立消費者信任
03 分享你的背景故事以及創建品牌的初衷
??客戶們會問到的問題：這個品牌誠實可靠嗎？它有公平對待客戶嗎？
??業務目標：確保消費者相信品牌的真實性。如果你有一個品牌使命或價值主張，那么你最好分享一下你的品牌故事以及創建品牌的初衷。
據我們所知，消費者喜歡瀏覽”關于我們“（About Us ）頁面，以了解更多關于品牌及品牌創始人的故事。你需要設計一個“關于我們”頁面，來滿足消費者的這種好奇心。
首先，當消費者對品牌的真實性存在質疑時，他們一般會訪問”關于我們”頁面。他們想要知道品牌能否持久，而且不會突然倒閉。其實這時候聯系頁面也很重要，你需要在上面列出聯系電話、郵件地址和零售位置（如果有的話），因為這些信息能夠讓消費者對品牌更加放心。
其次，很多消費者會對品牌使命和目的比較感興趣，他們會想知道品牌的價值主張跟自己的價值觀是否存在共同之處（如：可持續發展性）。這時候他們就會通過訪問”關于我們“頁面來了解品牌，而那些社會意識較強的客戶還會進一步關注品牌的運營戰略。
Tease 專賣可持續生產的散葉茶。但是與很多其它品牌一樣，茶葉不是他們所推銷的唯一內容。該品牌的目的與原則中包含致力于銷售可持續產品的決心以及通過其慈善計劃賦能女性的內容，這些內容與他們所賣的茶同樣重要。這一品牌故事值得分享，而且他們也在關于頁面中巧妙地將它講述出來。
Tease 的“關于我們”頁面的出色之處在哪里？
Tease “關于我們”頁面包含打造消費者信任所需的必備元素
Kotn 專賣原創且用道德采購的埃及棉生產的服飾，他們在線上和線下（加拿大零售店）均有銷售。Kotn 通過在容易被忽視的聯系頁面提供各種不同的聯系方式來建立信任，客戶可以根據問題的性質選擇適合自己的渠道聯系品牌。
Kotn 通過在聯系頁面提供一系列的聯系選項來建立客戶信任
Kotn 聯系頁面的出色之處在哪里？
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