事實上，安克在全球有300多位客服坐席，每天有1萬多個郵件加電話的客服工單，用英語、德語，日語等多種語言提供6X10小時服務。在過去，培訓各個語言的客服，來針對持續發展的產品組合提供高質量的服務，是非常大的挑戰。而如今，通過和Shulex智能客服機器人合作，安克創新已實現了接近70%的郵件可基于知識庫和Agent自動回復，以及在完全不需要人工干預的情況下，便可完成相應的退款、補貨，生成發票等系統操作。此外，在新產品上線時，只需刷新知識庫，就能無縫地提供10種不同語言的郵件和聊天服務，且能24小時在線，1分鐘內及時回復。

“明年，我們還會將自動化延伸到呼叫業務中，給我們的用戶帶來最佳的服務體驗。”陽萌談道。

品牌全球化的“高星級、高成本”客服痛點

在全球化時代，品牌出海僅僅進入市場并不足以確保成功，與目標市場客戶建立深度聯系，并樹立良好的口碑則是品牌出海成功占領市場的必經之路。其中，連接目標市場客戶，這需要品牌深度了解本地文化、價值觀和消費者行為，口碑則是客戶對品牌的評價和推薦——產品質量、品牌信任度、品牌社會責任，以及用戶服務與體驗都是決定品牌口碑的關鍵因素。安克創新一直堅守口碑戰略，在多市場實現了4.5分以上的產品平均星級，多次在全球性品牌評選中名列前茅。

但隨著出海企業全球化的推進，多語言多渠道的品牌戰略，不僅需要確保全球客戶服務體驗的一致性，還要保證服務SLA的時效性。因此，不少出海品牌的發展趨勢已經從運營服務一體化，逐步轉變成了成立獨立的客戶體驗中心。不過，這種高舉高打的策略雖然確保了高星級，但也可能會面臨一系列挑戰：

語言和文化障礙：跨境客服需要面對不同國家和地區的客戶，語言和文化差異成為一大挑戰。客服人員需要能夠流利地溝通，并理解不同文化背景下的客戶需求和習慣。

時區差異和全天候支持：跨境業務意味著客戶可能分布在不同的時區，需要提供全天候的客服支持。這對于企業來說是一項巨大的挑戰，需要合理安排客服團隊的工作時間和輪班制度。

技術和平臺整合：跨境客服需要在不同的平臺上提供支持，如電子郵件、社交媒體和在線聊天等。客服團隊需要熟悉并適應不同的技術工具和平臺，以便高效地與客戶進行溝通。

外包與內部團隊成本：企業在跨境客服方面可以選擇外包或建立內部團隊。外包可以降低人力成本，但可能面臨語言和文化適應的挑戰。建立內部團隊可以更好地控制服務質量，但需要投入更多的人力資源和培訓成本。

區域數據安全與標準：美國，歐洲和其他地區屬于強隱私與數據保護區域。無論是GDPR還是加州隱私協議都對跨國性企業有嚴格要求，甚至要求成立本地化的數據與服務團隊，這無疑翻倍提高了客戶服務人力成本。

智能提效，質與量雙指標衡量

正如陽萌所說：“AI不會取代人，但不用AI的人會被學會AI的人取代”。

面對挑戰，我們要擁抱AI，利用智能機器人在跨境客戶服務中發揮的重要作用，來幫助企業提效提質。伴隨ChatGPT全球浪潮，讓企業告別了傳統的規則配置式服務機器人，一個了解企業能夠與消費者實現深度溝通的智能機器人誕生。

在與Shulex（voc.ai）共創的智能客服機器人項目中，利用企業知識庫、產品知識庫，自動化流程SOP與AI訓練師崗位，安克創新客服團隊實現了全市場、全語言的智能機器人覆蓋。智能機器人每天可幫助安克創新全球300+客服坐席，為1萬+客戶溝通解決超過70%的問題。在確保效率與體量達標的同時，安克創新也以解決問題的閉環為衡量標準，確保了溝通的準確性與客戶滿意度。