亞馬遜CRM戰略促進了它的成功。說實話，亞馬遜的CRM策略對小型電子商務企業來說，有很多值得學習的地方，可以看到如何獲得亞馬遜客戶的信任，并在提高客戶忠誠度。

藍海億觀網了解到，以下是小型電子商務企業可以從亞馬遜CRM中學到的一些經驗。

一、全面地設計CRM，創建交互式用戶界面

亞馬遜CRM的魅力在于其全面的、以客戶為導向的方法。這是一個理想的CRM，它可以無縫運行，為客戶提供100%流暢的在線購物體驗、安全交易。

基本上，亞馬遜CRM的用戶界面簡潔、高度直觀、易于使用。以下是亞馬遜成為CRM贏家的一些要素：

1.高質量的亞馬遜產品圖像，客戶可以看到實際產品。

2.精確的亞馬遜產品描述，包括了客戶想知道的一切產品相關信息。

3.清晰可見的價格。

4.粗體和可見的評級。

5.結構化的類目。

6.簡單明了的支付過程。

這些元素使得亞馬遜購物者有更好的購物體驗。

二、為買賣雙方提供各方面的支持

除了一個全面的用戶界面，亞馬遜幫助中心還提供了許多幫助。

無論賣家是想查看訂單、管理帳戶、檢查FAQs或聯系客戶支持代表，都可以從一個屏幕，來訪問所有頁面。此外，如賣家無法查詢找到正確的答案，還可以使用搜索欄搜索它。

事實上，這些支持資源只是一個開始，還有很多其他有用的幫助資源，以文章的形式提供，賣家可以很容易地找到任何可能需要的支持。

基本上，亞馬遜CRM在幫助和支持資源方面采用了類似的方法，就像他們在產品頁面上采用的方法一樣。賣家可以搜索完整的類目或特定的產品。

大量支持資源的好處是，客戶可以自己找到所有他們需要的支持，而不必浪費時間排隊，等待客戶服務代表回答他們的問題。而且還鼓勵了客戶自己尋找答案，從而大大縮短了那些需要實時代理幫助的客戶的時間。

三、提供人力支持

雖然擁有大量支持資源是件好事，但實時代理支持是不可或缺的。總有一些人喜歡與客戶代表交談，以找到解決問題的方法。

雖然亞馬遜確實鼓勵客戶利用支持資源自己找答案，但他們也有一個強大的客戶代表團隊，客戶可以通過電話、電子郵件或實時聊天聯系到他們。

亞馬遜電話支持服務最好的部分是，他們24/7提供幫助支持，幾乎客戶無需等待就可以獲得支持。

四、應對疫情帶來的溝通挑戰

藍海億觀網獲悉，新冠肺炎疫情期間，一個亞馬遜顧客可能面臨許多問題，包括延遲交付、庫存授權、延遲退款等等。所有這些問題都是亞馬遜客戶從未遇到過的，而亞馬遜已經向客戶清楚地傳達了公司面臨的形勢和緊迫的挑戰。

亞馬遜網站上有醒目的橫幅，警告客戶可能會遇到包裹延遲和其他問題，還發表了各種文章，讓客戶深入了解情況。所有這一切都是為了確保客戶意識到疫情帶來的挑戰，并確保他們不會對亞馬遜的購物體驗感到失望。

（文/跨境電商藍海億觀網 Polly Zhang）對接跨境電商優質資源。沃爾瑪、Coupang、Wayfair 、MercadoLibre等平臺入駐，品牌文案策劃及全網推廣、電商培訓和孵化等服務，請聯系我們。不得擅自改寫、轉載、復制、裁剪和編輯全部或部分內容。