如果買家遇到訂單問題，會向賣家進行問題反饋（report a problem），有兩種情況：

1. 通過Messages通道聯(lián)系賣家；

2. 直接開case反饋。

如果買家開了case，但問題在3天內沒有得到有效解決，可以升級case，申請Etsy官方介入，建議賣家最好在對方升級case前，妥善解決問題。

當然，如果賣家需要Etsy協(xié)助，也可以升級case，Etsy對合法合規(guī)行事的賣家提供保護。

一、如何預防店鋪遭買家投訴、索賠？

1. 完善店鋪政策：只有明確店鋪政策和規(guī)定，消費者的期待值才會更加準確，不會虛高，如果之后遇到買家問題反饋或投訴，店鋪相關規(guī)定或可以提供支持和保護。

有關Etsy店鋪政策的更多內容，前往《Etsy賣家如何設置店鋪政策？應該包含哪些內容？（實操）》。

2. 及時在Messages通道回復買家咨詢和疑問，可以有效預防問題升級。

3. 在規(guī)定的訂單處理時間內發(fā)貨，最大程度避免出現(xiàn)延遲發(fā)貨的情況。

4. 確保listing描述與商品實際相符，不要過分夸大產品優(yōu)勢和價值，以免買家期待值過高。（文末掃碼，入Etsy精英賣家交流群）

二、遇到買家問題反饋/開case，怎么辦？

首先，如果買家通過Etsy站內的Messages通道聯(lián)系賣家，并反饋問題，或者申請退貨退款，在符合Etsy政策和賣家店鋪政策的情況下，建議賣家同意對方申請。

當然，如果買家的要求不符合政策規(guī)定，賣家應該與其協(xié)商，盡量找到雙方能夠接受的解決方案。

藍海億觀網(wǎng)在此提醒各位Etsy賣家，與買家的溝通和交流都應該在Etsy站內進行，即Messages通道，如果買家是在站外提出問題反饋的，賣家要把他們引到Messages聊天通道，這樣一來，如果之后case升級，方便Etsy Support團隊提供幫助。

其次，如果買家沒有收到貨，或者認為商品與描述不符，這兩種情況可以直接開case，開case的期限是100天內，從預估送達日期、訂單處理時間或發(fā)貨日期起算，如果遇到case，賣家應該抓緊時間，與買家協(xié)商，在3天內提出有效的解決方案，否則買家很可能升級case，申請Etsy團隊介入。

解決case的步驟：

1. 進入Etsy網(wǎng)站（Etsy.com），點擊“Your Account”圖標；

2. 點“shop manager>Community & Help>Cases”；

3. 再選擇“Cases reported about your shop”標簽欄，然后正待解決的case ID；

4. 在“Add Your Comment”位置與買家溝通，每筆訂單情況可能不同，有些可以執(zhí)行退款操作，或者更新運輸信息。

在Cases頁面，除了可以聯(lián)系買家，還可以添加“發(fā)貨證明（proof of shipping）”，在文本框點擊“Attach Image”就可以上傳圖片。

藍海億觀網(wǎng)了解到，“發(fā)貨證明”可以是“配送確認”的掃描件、運輸服務收據(jù)、海關單據(jù)、有效的物流追蹤碼或追蹤信息。

三、什么時候case會自動關閉？

有三種情況：

1. 賣家通過Etsy Payments全額退款；

2. 買家同意與賣家協(xié)商的解決方案，主動關閉case；

3. 賣家提供了該筆訂單的物流追蹤信息，顯示包裹已送達收貨地址（僅適用于“未收到貨”case）。

case在3天內未順利解決，可升級，向Etsy Support團隊尋求幫助，Etsy保留全額退款給買家的權利。

此外，即使是之前已關閉的case，Etsy也可以重新開立，進行深入調查物流情況，或者其他投訴。

如果賣家不主動解決case，賬號可能會被暫停，因為無論是Etsy團隊，還是買家，都需要賣家提供優(yōu)質客戶服務。（跨境電商新媒體-藍海億觀網(wǎng)egainnews  Riley Huang）文末掃碼入Etsy精英賣家交流群，對接跨境電商優(yōu)質資源。Coupang、Wayfair 、沃爾瑪、MercadoLibre等平臺入駐，品牌文案策劃及全網(wǎng)推廣、電商培訓和孵化等服務，請聯(lián)系我們。不得擅自改寫、轉載、復制、裁剪和編輯全部或部分內容。