近日，一大批亞馬遜賣(mài)家遭遇不順，或被惡意攻擊，或關(guān)聯(lián)封號(hào)。有單親媽媽賣(mài)家被逼得走投無(wú)路，也有賣(mài)家一家14口人的生計(jì)全斷了。

賣(mài)家們賣(mài)得好好的，突然收到一波投訴，投訴者稱(chēng)，賣(mài)家銷(xiāo)售了二手產(chǎn)品，結(jié)果listing喪失編輯權(quán)，甚至被下架了。

吊詭的是，所售商品全是新產(chǎn)品，無(wú)一例外，但被投訴為二手產(chǎn)品，實(shí)在冤枉。 

業(yè)內(nèi)人士分析，被大面積投訴“銷(xiāo)售二手產(chǎn)品”，是有預(yù)謀的“臟套路”。

這些跟賣(mài)者調(diào)動(dòng)資源進(jìn)行密集投訴，讓賣(mài)家喪失編輯權(quán)，然后順手接手原來(lái)的listing。

listing是每個(gè)賣(mài)家非常珍視的資產(chǎn)。賣(mài)家們費(fèi)盡心思推廣，增加評(píng)論，穩(wěn)定排名，才有現(xiàn)在的銷(xiāo)量。如今，這一資產(chǎn)被輕易被人奪走了，實(shí)在令人憤恨。

· 單親媽媽走投無(wú)路

受害賣(mài)家中，有一名單親媽媽?zhuān)苑Q(chēng)被逼得走投無(wú)路。

該單親媽媽賣(mài)家從2019年6月開(kāi)始，押上自己的全部身家做亞馬遜，而且只做這一個(gè)產(chǎn)品。到了今年春節(jié)后一個(gè)月，listing開(kāi)始有起色，能夠做到日出百單。

原以為能夠靠著這一個(gè)listing，讓自己和寶寶過(guò)上品質(zhì)相對(duì)好一點(diǎn)的生活，沒(méi)想到7月11日，亞馬遜一封郵件讓她慌了神，她這條用來(lái)養(yǎng)家糊口的listing，被人投訴將二手產(chǎn)品當(dāng)做新品出售，listing被暫停銷(xiāo)售。

在7月23日及7月29日，這位單親媽媽卻分別收到了亞馬遜郵件，第一封告知其申訴失敗，第二封郵件直接告知，listing將被永久禁止銷(xiāo)售。

· 14口人生計(jì)被斷

最近，一位賣(mài)家經(jīng)營(yíng)了五年的老賬號(hào)被封了。該賣(mài)家從零開(kāi)始，勤勤懇懇，嚴(yán)格遵循亞馬遜規(guī)則來(lái)運(yùn)營(yíng)，不敢逾越雷池半步。其賬號(hào)漸漸有了起色，甚至家庭成員中的主要?jiǎng)趧?dòng)力都投入到運(yùn)營(yíng)該賬號(hào)中。

隨著銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)，該賬號(hào)的利潤(rùn)足以養(yǎng)活全家老小14口人。

該賣(mài)家以為，一直合規(guī)經(jīng)營(yíng)，不擔(dān)心亞馬遜會(huì)封號(hào)，因此傾注了所有的資源去做這一賬號(hào)。沒(méi)想到，最近賬號(hào)被封了。

全家14口人的生計(jì)一下子中斷了。

慌不擇路的賣(mài)家，通過(guò)各種手段申訴，申訴郵件超過(guò)了500封。然而，亞馬遜不為所動(dòng)，依然不解封其賬號(hào)。

目前，該賬號(hào)下還有大量的庫(kù)存，這些商品積壓的倉(cāng)庫(kù)里，可能都要虧錢(qián)處理了。

· 同一公司資料，僅一個(gè)賬號(hào)，歐洲站關(guān)聯(lián)

亞馬遜關(guān)聯(lián)封號(hào)風(fēng)波從上個(gè)月開(kāi)始，一直持續(xù)到現(xiàn)在。波及范圍相當(dāng)大，涉及的站點(diǎn)包括美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、意大利、加拿大、墨西哥。

有新賬號(hào)被封，也有4年老賬號(hào)被關(guān)，其中包括一個(gè)公司，一套資料，從來(lái)沒(méi)有運(yùn)營(yíng)其他賬號(hào)的賣(mài)家。

一個(gè)來(lái)自廣東的賣(mài)家告訴《藍(lán)海億觀網(wǎng)egainnews.com》，總共只用一個(gè)公司注冊(cè)賬號(hào)，沒(méi)有其他賬號(hào)，同套資料開(kāi)了澳洲站和歐洲站。

澳洲站去年關(guān)閉了，歐洲站的德國(guó)和西班牙在31日因?yàn)殛P(guān)聯(lián)，也被封了。

 據(jù)了解，目前一些賣(mài)家的關(guān)聯(lián)賬號(hào)已經(jīng)被解封了。

一些賣(mài)家查出是信用卡關(guān)聯(lián)，通過(guò)申訴，恢復(fù)了賬號(hào)，也有賣(mài)家“因?yàn)橹袞|站關(guān)聯(lián)了歐洲站，收到了郵件解封了”。

可見(jiàn)，一部分是系統(tǒng)誤判，一部分是通過(guò)申訴可以解封。

1.話(huà)題重新回歸到“惡意投訴，收割他人listing”的事上

賣(mài)家好好經(jīng)營(yíng)的listing,被“賊”惦記上，怎么辦？

雖然亞馬遜在規(guī)則上是允許跟賣(mài)的，但是如此利用跟賣(mài)規(guī)則和投訴規(guī)則，惡意攻擊同行，行徑實(shí)在太過(guò)惡劣，必然會(huì)遭到同行的唾棄，甚至對(duì)自己的人身安全構(gòu)成威脅。

就在7月下旬，跨境電商圈發(fā)生了一起惡性流血事件，一湖南籍賣(mài)家被跟賣(mài)者騷擾到不勝其煩，直接帶人找上門(mén)，將跟賣(mài)者的手砍了。

有流血事件在前，此番仍有人“頂風(fēng)作案”，可見(jiàn)這些跟賣(mài)者已經(jīng)“有恃無(wú)恐”。

據(jù)知無(wú)不言論壇上的賣(mài)家分析，投訴者很可能已經(jīng)盯上賣(mài)家很久了，準(zhǔn)備好了一整套的賬號(hào)、貨源、包裝，應(yīng)該在賣(mài)家的listing上有過(guò)購(gòu)買(mǎi)記錄，從而竊取到賣(mài)家的包裝信息。

然后，投訴者借助這一次投訴，搶奪賣(mài)家的產(chǎn)品銷(xiāo)售權(quán)、listing最終編輯權(quán)限，已經(jīng)做好了全面取代賣(mài)家的準(zhǔn)備，包括資金和決心。

遇上這樣的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，十分棘手，賣(mài)家可以通過(guò)幾個(gè)手段進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)：

●等待信息曝光，直接找上門(mén)“喝茶”

根據(jù)亞馬遜近日新規(guī)，從9月1日起，賣(mài)家信息將被公布在賣(mài)家簡(jiǎn)介頁(yè)面，包括企業(yè)名稱(chēng)、地址，或者個(gè)人信息及地址。

屆時(shí)，賣(mài)家可以根據(jù)跟賣(mài)者的賣(mài)家信息，順藤摸瓜，找到跟賣(mài)者的公司地址，上門(mén)“喝茶”。

當(dāng)然，做生意大多講究和氣生財(cái)，雙方坐下來(lái)協(xié)商，或互相妥協(xié)，該如何解決問(wèn)題，總能商量個(gè)子丑寅卯。

但也有人認(rèn)為，既然決定跟賣(mài)，那么這些跟賣(mài)者注冊(cè)的信息肯定就不是真實(shí)信息，怎么會(huì)如此輕易被找到？

因此，“面基”無(wú)法實(shí)現(xiàn)，那就只能“網(wǎng)戀”了。

●以眼還眼，以牙還牙

據(jù)業(yè)內(nèi)人士反饋，遇到這種情況，賣(mài)家需要發(fā)動(dòng)身邊所有資源，包括親友、服務(wù)商、內(nèi)部消息等，一起反擊跟賣(mài)者。

找到跟賣(mài)者的店鋪及產(chǎn)品，用同樣的手段，搶奪對(duì)方的listing編輯權(quán)限，然后依靠“人多力量大”，終結(jié)對(duì)方的賬號(hào)銷(xiāo)售權(quán)限。

另有賣(mài)家表示，可以找VC大賣(mài)家資源，反殺跟賣(mài)者。

但問(wèn)題是VC大賣(mài)家不好找。

此前，在日本站曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)一場(chǎng)VC大賣(mài)家為壟斷市場(chǎng)，惡意攻擊同行的惡性事件，最終多位賣(mài)家聯(lián)合，并在另外一位VC大賣(mài)家的幫助下成功“反殺”。

但這樣的概率實(shí)在太小，存在僥幸因素。

2.被投訴二手，怎么辦？

遺憾的是，無(wú)論是“上門(mén)喝茶”，還是“以牙還牙”，對(duì)賣(mài)家的資源人脈都有一定要求。對(duì)于大部分中小賣(mài)家而言，想要實(shí)現(xiàn)上述手段，不僅耗時(shí)耗力耗錢(qián)，而且未必能起到效果。

因此，還是老老實(shí)實(shí)從自身入手，解決當(dāng)下問(wèn)題更為要緊。

我們準(zhǔn)備了一份二手申訴模板，文末掃碼領(lǐng)取。

●篩查自身的問(wèn)題

根據(jù)業(yè)內(nèi)人士建議，賣(mài)家遇到二手投訴，可以先從幾個(gè)方面入手自查：

01－從買(mǎi)家之聲尋找是否有相關(guān)反饋；

02－篩查最近一個(gè)月的退貨記錄，能夠找到部分原因（比如因包裝、產(chǎn)品損壞問(wèn)題，被誤當(dāng)成二手貨）；

03－看看近期差評(píng)，尋找其中是否有關(guān)于二手貨的評(píng)論；

04－根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)，檢查產(chǎn)品從采購(gòu)到出庫(kù)，到落地配送全過(guò)程，尋找可能引起誤會(huì)的流程漏洞。

通過(guò)上述方法，首先排查被投訴的原因是自身流程存在問(wèn)題，還是被同行惡意攻擊。

●被投訴二手，如何申訴？

我們準(zhǔn)備了一份二手申訴模板，文末掃碼領(lǐng)取。

接到亞馬遜的二手投訴郵件，賣(mài)家千萬(wàn)別激動(dòng)，別意氣用事輕易回復(fù)郵件。亞馬遜員工每天要面對(duì)數(shù)以千記的郵件，如果申訴內(nèi)容沒(méi)有說(shuō)到重點(diǎn)，很容易被無(wú)視，最終造成亞馬遜不再回復(fù)的結(jié)果。

根據(jù)專(zhuān)業(yè)人士的建議，申訴郵件最好包括以下幾個(gè)板塊的內(nèi)容：

01－真誠(chéng)的感謝

感謝亞馬遜依然愿意給自己申訴的機(jī)會(huì)，感謝亞馬遜指出自己運(yùn)營(yíng)中可能存在的問(wèn)題。

02－對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解析

先簡(jiǎn)單復(fù)述自己遭到投訴的問(wèn)題——涉嫌將二手產(chǎn)品當(dāng)做新品出售。

然后分析，出現(xiàn)這個(gè)情況，可能存在哪些原因：

比如，商品中可能混有二手產(chǎn)品；

比如，運(yùn)輸途中，可能因?yàn)榕鲎?，?dǎo)致產(chǎn)品包裝破損，看起來(lái)像是二手產(chǎn)品；

比如，運(yùn)輸途中，可能因?yàn)榕鲎?，?dǎo)致產(chǎn)品損壞，從而被誤認(rèn)為是二手產(chǎn)品。

03－針對(duì)可能的因素一一排查

因?yàn)榇嬖谏鲜鰩追N情況，可能導(dǎo)致產(chǎn)品被投訴二手，賣(mài)家可以通過(guò)哪些手段，對(duì)這些因素進(jìn)行排查，最終確定產(chǎn)品被投訴二手的原因。

比如，商品中混有二手產(chǎn)品，可以重新篩查發(fā)票；對(duì)現(xiàn)有庫(kù)存產(chǎn)品進(jìn)行排查。

以此來(lái)確定產(chǎn)品是否存在混有二手的可能，有，需要怎么解決；沒(méi)有，則排除該因素。

比如，運(yùn)輸途中，產(chǎn)品包裝出現(xiàn)損壞，可以重新篩查庫(kù)存包裝；對(duì)打包環(huán)節(jié)進(jìn)行重新排查。

以此來(lái)確定是否存在包裝受損的概率。

比如，運(yùn)輸途中，產(chǎn)品損壞，可以詢(xún)問(wèn)物流配送方；可以查看運(yùn)輸環(huán)節(jié)是否存在有待改進(jìn)的問(wèn)題。

以此來(lái)確定運(yùn)輸過(guò)程中產(chǎn)品損壞出現(xiàn)的概率。

04－針對(duì)可能存在的因素提出合理解決方案

針對(duì)前文分析出來(lái)的原因，提出解決方案。

比如，商品混有二手產(chǎn)品，可以嚴(yán)查采購(gòu)流程；可以更換供貨商。

比如，包裝出現(xiàn)損壞，可以在發(fā)貨前對(duì)產(chǎn)品重新包裝；可以對(duì)外包裝檢查流程進(jìn)行重新制定等等。

比如，運(yùn)輸導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，可以跟合作物流進(jìn)行商討，制定新的運(yùn)輸計(jì)劃；可以更換物流商等。

只有把亞馬遜的警告信放在心里，本著解決問(wèn)題的態(tài)度去申訴，成功可能性才會(huì)更大。在這里，我們也希望更多的亞馬遜賣(mài)家能夠掌握方法，活用到各種申訴中。

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