Chat是Lazada平臺(tái)為賣家提供的一款聊天工具，允許賣家就“下單、訂單發(fā)貨、物流、售后、復(fù)購”等一系列問題，與買家直接溝通。

使用Chat聊天工具，可以幫助Lazada賣家建立老顧客的忠誠度，并增加他們的平均訂單價(jià)值。另外，買賣雙方之間無需通過短信、WhatsApp、Line、微信等外部渠道進(jìn)行溝通，免去了欺詐的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

一、Chat聊天工具入口在哪兒？功能有哪些？

Chat聊天工具可以在電腦端使用，App端也有。如果賣家需要向某一消費(fèi)者發(fā)起聊天窗口，可以通過“管理訂單”頁、“管理退貨訂單”頁、“管理評(píng)論”頁、“Feed”頁面，直接鎖定該消費(fèi)者（Feed是Lazada平臺(tái)一款工具）；如果是同時(shí)向多位消費(fèi)者發(fā)起聊天窗口，則通過“消費(fèi)者互動(dòng)管理（Customer Engagement Management）”頁面操作，但藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，這算是高級(jí)功能，只能在電腦端操作，App端無法處理。

Chat工具的功能很多，允許賣家設(shè)置自動(dòng)回復(fù)、快速回復(fù)，向消費(fèi)者發(fā)送代金券、產(chǎn)品連接、圖片、emojis表情、訂單、邀請(qǐng)賣家關(guān)注店鋪，甚至提醒買家下單、支付、留評(píng)等，但電腦端有部分功能是App端不具備的，具體如下圖。

（來源：Lazada賣家中心）

二、Chat回復(fù)率如何計(jì)算？

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，Lazada賣家中心的Chat回復(fù)率，有2種。

1. 舊版

在Lazada賣家中心主頁，Chat回復(fù)率=回復(fù)買家的數(shù)量/7天內(nèi)店鋪收到的買家詢問總數(shù)，周末、法定節(jié)假日、店鋪“假期”模式期間收到的買家詢問，不算在內(nèi)。

目前，這個(gè)Chat回復(fù)率計(jì)算公式應(yīng)用于Seller Picks（Lazada平臺(tái)一款工具，只有KA賣家可使用），在PDP和賣家店鋪頁面向消費(fèi)者展示。

2. 新版

Chat回復(fù)率=賣家當(dāng)天回復(fù)買家詢問的比例（即前一天晚上6點(diǎn)至當(dāng)天晚上6點(diǎn)收到的買家詢問，最晚回復(fù)時(shí)間不超過晚7點(diǎn)），也稱為當(dāng)天回復(fù)率，計(jì)算周期為7天。周末收到的買家詢問計(jì)算在內(nèi)，但法定節(jié)假日、店鋪“假期”模式期間收到的買家詢問不算。

另外，Business Advisor使用的Chat回復(fù)率計(jì)算方式不同，公式為：

Chat回復(fù)率=當(dāng)天回復(fù)買家詢問的數(shù)量/特定時(shí)間里收到的買家詢問數(shù)量（可能是昨天、過去7天、某一周、某個(gè)月等）。

（來源：Lazada賣家中心）

三、Chat回復(fù)時(shí)間如何計(jì)算？

1. 舊版

在Lazada賣家中心主頁，Chat回復(fù)時(shí)間=近7天在工作時(shí)間內(nèi)賣家對(duì)買家詢問的平均回復(fù)時(shí)間，周末、法定節(jié)假日、店鋪“假期”模式期間收到的買家詢問不算。

2. 新版

Chat回復(fù)時(shí)間=過去7天賣家對(duì)買家詢問的平均回復(fù)時(shí)間，回復(fù)時(shí)間按照“當(dāng)天回復(fù)”計(jì)算，非“當(dāng)天回復(fù)”的不計(jì)算在內(nèi)。另外，周末收到的買家詢問計(jì)算在內(nèi)，但法定節(jié)假日、店鋪“假期”模式期間收到的買家詢問不算。

“當(dāng)天”指的是前一天晚上6點(diǎn)至當(dāng)天晚上6點(diǎn)收到的買家詢問，最晚回復(fù)時(shí)間不超過晚7點(diǎn)。

藍(lán)海億觀網(wǎng)獲悉，在Business Advisor，Chat回復(fù)時(shí)間=在特定時(shí)間里賣家對(duì)接收到并回復(fù)的買家詢問的平均回復(fù)時(shí)間，特定時(shí)間可能是昨天、過去7天、某一周、某個(gè)月等。

（來源：Lazada賣家中心）

雖然Chat回復(fù)率不會(huì)影響Lazada賣家店鋪評(píng)分，但這一數(shù)據(jù)消費(fèi)者可以看到，如果過低，會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)賣家的信任，對(duì)賣家提高轉(zhuǎn)化率和增加銷量是不利的。

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